Hablar de modelos de negocio es hablar del cliente y de la necesidad de incluirlo a través de un mapa de empatía. ¿Por qué? Porque entender las necesidades del cliente es imperativo si queremos que pague para obtener lo que le ofreces y para eso tienes diversas herramientas.
La herramienta de hoy es útil tanto para emprendedores como quienes tienen ya una empresa consolidada. Es el tema de hoy en emprendimiento e innovación.
Te decía que el mapa de empatía o empathy map es una herramienta excelente para entender la voz del cliente. Útil para quien comienza con su emprendimiento pero también para quien ya tiene camino recorrido y cuenta con una empresa. ¿Por qué? Ya te respondo, pero antes que nada veamos en qué consiste un mapa de empatía.
Es una herramienta hecha para profundizar en el entendimiento de las necesidades (implícitas y explicitas) del cliente, considerando lo que este ve, siente, escucha, oye, dice y hace; lo que te permite enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el cliente necesita o le interesa.
Con la definición del mapa de empatía hecha, ahora si te respondo la pregunta que antes nos formulamos.
Cualquiera sea nuestra iniciativa, ya sea que eres emprendedor o empresario o empleado, tienes junto a tu equipo de trabajo un punto de partida. Desde este punto defines las necesidades y expectativas de tu cliente (o tu cliente deseado o futuro) con base en supuestos.
Puede que lo hayas hecho ahí encerrado en tu oficina con tu equipo o que incluso hayas consultado con tu cliente o los potenciales, no importa que hayas hecho investigaciones de mercado y todo lo pertinente, a veces ni siquiera el mismo cliente sabe lo que quiere. Aquí el éxito esta en cómo tu determinas las necesidades y expectativas del cliente y cómo te ajustas a eso, de ahí que el mapa de empatía sea herramienta tan importante.
No está mal definir lo que quiere el cliente con base en supuestos. Lo que está mal es lanzarnos al ruedo sin antes haber confirmado con el cliente esos supuestos y por supuesto, haber profundizado en lo que este quiere y desea.
Desde este, el principal beneficio del empathy map mencionado, vamos a ver para qué más nos sirve:
Antes que nada, te diré que esta es una herramienta para realizar en grupo. Ideal tener un lienzo o pizarra y muchas notas adhesivas o post it.
En la pizarra vas a trazar el siguiente lienzo. Coloca en google mapa de empatía y busca en imágenes. Hay cantidades de plantillas.
Vas a segmentar el mercado antes que nada. Si ya lo tienes hecho, perfecto. Si no, coloca una nota adhesiva con el perfil del cliente, considerando variables y atributos como:
Aunque sea una segmentación muy somera, es un paso necesario.
Ahora vas a caracterizar los segmentos de mercado ya definidos hacia una persona real, lo que al final derivará en un nombre para la «cara» del centro de la imagen.
En otras palabras, si tienes un cliente real (sea potencial o cliente activo) cuyas características estén inmersas en la segmentación de mercado, utiliza el nombre de ese cliente. Si no, utiliza un nombre cualquiera. Más adelante vas a humanizar a ese cliente hipotético yendo con él a validar lo construido.
Vamos a trabajar cada uno de los aspectos del mapa de empatía. Con cada aspecto nos cuestionamos todos los interrogantes que se puedan originar a partir de lo que piensa y siente
Específicamente este aspecto toca preocupaciones, aspiraciones, junto a lo que le importa.
Cómo influye el sentido de la vista en la vida del cliente.
Cómo influye el sentido de la escucha en su vida y entorno.
La actitud del cliente hacia la vida en su relación consigo mismo y los demás.
Dolencias, esfuerzos y miedos del cliente.
Sus deseos, necesidades y expectativas. Sus
El trabajo no termina aquí. Ahora es necesario salir a campo a validar cada una de las hipótesis obtenidas. La forma en que lo hagas, ya depende tí. Aunque me decanto siempre por una construcción de confianza con el cliente (o potencial cliente), por lo tanto una entrevista que te permita hacerlo sentir cómodo será mucho más efectivo que una encuesta o grupo de enfoque.
También es común, ya para el caso de empresas establecidas que tienen una relación de confianza muy fuerte con el cliente, que el mapa de empatía se elabore en conjunto con él. Si, tal como lo oyes, ahí mismo uno o más representantes del cliente trabajando contigo para que ajustes tu propuesta de valor a lo que él realmente desea y necesita.
Así se elabora un mapa de empatía. Vamos con un ejemplo.
Imagina que tienes una fabulosa idea. Piensas desarrollar una aplicación web que compare los precios de los productos de la canasta básica de alimentos en los distintos hipermercados, además vas a brindar la opción de domicilios a la puerta del hogar. ¿Qué tal? El caso entonces es de emprendimiento.
El paso 1 ya está hecho.
En el paso 2 y 3 vamos a segmentar el mercado para caracterizar un consumidor otorgándole un nombre.
Paso 4:
Paso 5:
Paso 6:
Paso 7:
Paso 8:
Paso 9:
Paso 10:
Lo ideal es buscar un «Manuel» allá afuera y validar las hipótesis construidas. Probablemente nuestro mapa de empatía cambie, haciéndose más apegado a la realidad del perfil de cliente definido.
Por supuesto, este ha sido un segmento de mercado muy específico. El mismo procedimiento lo aplicas para otro tipo de segmentos. En nuestro caso definitivamente tiene que estar dirigido a parejas y familias.
En conclusión…Con esto evidenciamos que nuestra aplicación móvil definitivamente va dirigida a aquellas personas que no suelen hacer mercado (o que no disfrutan haciendo el mercado, porque hay quienes lo disfrutan). Además, permite a las personas que no cuentan con tiempo suficiente, ahorrarse la ida al supermercado y tener más tiempo para sus actividades, por lo cual esta app será bastante aceptada por ellos.
Fuente: https://www.ingenioempresa.com/mapa-de-empatia/