Desarrollando una cultura de confianza en la empresa familiar

por James Davis

Los estudios sobre estrategia competitiva muestran que la única ventaja verdaderamente sostenible que una empresa puede tener es su cultura empresarial. Todas sus demás estrategias y características pueden ser imitadas. La cultura de una empresa se asocia de manera única con cada organización y, en mi experiencia trabajando con organizaciones de todo el mundo, he descubierto que las más fuertes e integrales son las de las empresas familiares.

También descubrí que para que la cultura de la empresa familiar aporte dichas ventajas, la confianza debe estar en su núcleo. Cuando hay confianza, la empresa familiar mejora su comunicación, el trabajo en equipo, el compromiso y la productividad. ¿Cómo puede una empresa familiar construir una cultura de confianza más sólida y obtener estas ventajas? Durante los últimos treinta años he aprendido que hay tres atributos fundamentales que deben desarrollarse y alimentarse para que la confianza esté presente.

Confiar en alguien es ser vulnerable ante él. Si confío en una persona u organización me estoy exponiendo a un riesgo: ¡puedo equivocarme! ¿Cómo puede saber que la empresa familiar es confiable? Confío en que un miembro de la familia realizará con éxito un trabajo importante para la empresa. Confiar es un acto de fe y esa confianza se basa en las percepciones de quien confía. La persona en la que se confía debe construir los atributos de la confianza para que los demás tengan percepciones positivas y den ese paso de fe para confiar en ella. ¿Cómo puedo estar seguro de que puedo confiar en la otra parte? Y, ¿cómo puedo generar confianza para que los demás confíen en mí y en mi organización?

1. El primer atributo necesario para la confianza es la capacidad. He descubierto que se es capaz para un trabajo en específico. Una persona puede tener grandes habilidades y destrezas en un trabajo y ser completamente inepta en otra tarea. No puedo confiar en alguien si no creo que tiene la capacidad para hacer el trabajo y no puedo esperar que los demás confíen en mí, si no creen que yo puedo hacer el trabajo. No importa lo mucho que quiera a un miembro de mi familia, si no creo que es capaz de hacer una tarea, no puedo confiar en que la haga.

   Para generar confianza deben ocurrir dos cosas. En primer lugar, la persona u organización debe desarrollar y demostrar su capacidad. Esto puede hacerse de muchas maneras: desde completar un programa de capacitación formal hasta demostrar la capacidad a través de un desempeño satisfactorio. La persona debe influir positivamente en las percepciones de su capacidad dentro de la empresa familiar. Esto también funciona a nivel de organización; la empresa debe demostrar competencia si quiere que los clientes confíen en ella. Lo segundo que debe ocurrir es que quien confía debe dar la oportunidad de que se demuestre la capacidad. Esto reduce el nivel de riesgo que se está dispuesto a aceptar. La capacidad crece y mejora, y la confianza crecerá con ella a lo largo del tiempo. Nada mata más rápidamente la confianza en una organización que los líderes que micro-gestionan y no le dan a los demás la oportunidad de actuar. Los líderes exitosos aprenden a confiar en otros a medida que demuestran su capacidad y crecimiento, desde tareas pequeñas de bajo riesgo, hasta tareas de alto riesgo.

2. El segundo atributo de la confianza es la benevolencia. He aprendido que una persona u organización no se arriesgará ni confiará en otra persona u organización que no crea que es benevolente con ella. En una empresa familiar, los miembros de la familia tienen una historia en común y suelen ser compasivos los unos con los otros. Pienso que cuando Gregorio Chedraui, líder de la empresa familiar Chedraui, dijo “Confía en tu sangre, ¡y eso es todo!”, se refería a la benevolencia que debe existir entre los miembros de la familia.  Al igual que ocurre con la capacidad, es la percepción que tiene la persona que confía en la benevolencia de la otra parte u organización la que determina si se está dispuesto a correr el riesgo de confiar. La benevolencia se construye con el tiempo, preocupándose de verdad por la otra persona y estando dispuesto a sacrificar los propios intereses. Tal preocupación no puede ser impulsada por el ego o el interés propio.

   Interesantemente, si la percepción de benevolencia está dañada, puede tardar mucho tiempo en repararse. A diferencia de la capacidad, que puede repararse visible y rápidamente. Las empresas familiares tienen problemas cuando sus miembros están en conflicto y no se preocupan los unos por los otros. Cuando los miembros de la familia se cuidan y trabajan entre ellos pueden tener una cultura de confianza que aporta una ventaja que es muy difícil de replicar por otras empresas.

3. La integridad es el último atributo de la confianza. La integridad es la percepción de que la persona u organización es confiable si tiene una serie de creencias o valores a los que se adhiere y con los que la persona u organización que confía está de acuerdo. Es mucho más probable que confíe en una persona u organización que percibo que nunca miente, engaña o roba. Percibo que eso es “lo que son”.  Una vez trabajé con el líder de una empresa familiar que decía: “Si digo algo, debes saber que diré lo que haga falta para tener éxito, sin importar qué”. Mi percepción sobre la integridad de esa persona bajó considerablemente; no estoy dispuesto a arriesgarme y confiar en ella.

La integridad es más que una lista de valores empresariales o personales y más que una declaración de misión. Debo percibir que realmente se vive de acuerdo a esos valores. Al igual que la benevolencia, lleva tiempo desarrollar percepciones positivas de los valores y solo unos segundos para destruirlas. He comprobado que si mis percepciones de la integridad de una persona resultan erróneas, se tardan mucho tiempo en restablecer o puede que nunca se restauren.

Mientras que las empresas familiares representan aproximadamente el 65% de todas las empresas del mundo, en México representan más del 90%. Creo que la confianza puede ser el ingrediente secreto que da a las empresas familiares mexicanas su ventaja competitiva.  Así es como sobrevivirán y prosperarán.

Fuente: https://ifem.tec.mx/es/noticia/desarrollando-una-cultura-de-confianza-en-la-empresa-familiar-blog