El feedback a los colaboradores
El concepto de feedback, conocido como retroalimentación, es un sistema de comunicación que se refiere a la capacidad del emisor para recoger las reacciones de los receptores ya sea mediante lenguaje verbal o no verbal, y de acuerdo con la actitud de estos modificar su mensaje. Tanto las personas que lo dan como las que lo reciben tienen sus propios sentimientos, emociones y percepciones.
Dar feedback en el ámbito laboral, que es como se denomina, significa que quien lo da, está informando a quien lo recibe, acerca del desempeño que éste último ha tenido en una tarea o gestión realizada y con qué grado de acierto, respecto a lo que la organización esperaba de él. De esta forma se mantienen e incrementan los puntos fuertes, y establecemos áreas de mejora en los puntos débiles que la precisen. Así pues el feedback será un puntal en el que nos apoyaremos para la mejora de las relaciones humanas en el trabajo.
El feedback puede ser implícito o explícito. El implícito es el que se da a través de gestos, tonos de voz, expresiones y cualquier otra señal no verbal. El feedback implícito puede ser incompleto ya que quizás no abarque todo el sentir que se le pretende dar, estando en buena medida, en función de la percepción de quien lo recibe. Es precisamente quien lo recibe el que ha de reconocer la información que se le pretende dar en los mensajes no verbales, reconociendo que va dirigida a él y qué aspecto de su comportamiento ha de modificar. Según como sea dado este feedback, podría llegar a entenderse a la inversa, interpretando la mirada o una sonrisa, de forma negativa, o por una respuesta que recibimos con un tono de voz, a nuestro juicio, indiferente o molesto.
En cambio, el feedback explicito da al que lo recibe la información clara de lo que se pretende de él, sin que tenga que adivinarlo ni suponerlo, simplemente ha de escuchar. Es más la incomodidad que puede sentir quien lo da, lo cual no habría de ser así, pues de lo que se trata es de mejorar la conducta de alguien y esto se ha de hacer con la mayor naturalidad posible.
Cuanto más feedback positivo a través de comentarios y gestos positivos y menos negativos, hagan llegar los gerentes a sus mandos intermedios más se aumenta su satisfacción. El colaborador tiene que sentir la supervisión, y si ésta es adecuada él se sentirá satisfecho de esta supervisión.
El feedback negativo es algo que se recibe como algo amenazante que tiende a reducir la satisfacción del colaborador.
Para dar feedback de algo a mejorar recomiendo seguir la siguiente secuencia:
Dar información positiva acerca de lo correcto que debe mantenerse (solo un punto cada vez) con el fin de que el interlocutor se abra a la comunicación, tenga una actitud positiva al diálogo, y se implique en la búsqueda de soluciones.
-«Juan, has estado magnífico en esta entrevista. Les has desmontado todas sus objeciones. Si todas las conduces igual, creo que firmaremos bastantes contratos.»
Sugerir alternativas de lo que debe mejorarse (sólo un punto cada vez), siendo descriptivo, evitando valoraciones, interpretaciones o cualquier tipo de juicio, ya que si se siente amenazada la persona que recibe el feedback, puede llegar a ser contraproducente.
-«Lo único que me preocupa es que se enfríen y después nos den largas. ¿Nos ayudaría a cerrar este tipo de operaciones que concertásemos “in situ” las entrevistas con el consultor?»
Preguntar la opinión al interlocutor, siendo positivo y mostrando confianza en que la persona pueda conseguir hacerlo mejor. Es la persona que recibe el feedback quien ha de querer recibirlo y estar dispuesta a cambiar. De lo contrario toda la conversación es inútil y posiblemente se resentirá la relación.
-«¿Qué te parece, cómo podríamos hacerlo de cara al futuro? Piénsalo y lo podemos comentar .»
Llegar a un acuerdo de cambio comprobando que nos entienden, pudiendo argumentar con ejemplos reales. De esta forma la persona se siente apoyada a la vez que recibe lecciones valiosas para trabajar en ellas.
-«Me parece bien esta solución que me propones. Habla con Alfredo para que de prioridad a este primer contacto Sobre todo sigue tu personalmente los contactos posteriores.»
Esta secuencia ha de estar basada en la escucha activa de los motivos o razonamientos del porqué de una determinada actitud, con el fin de entender los comportamientos inadecuados y buscar alternativas a estos.
Hemos de evitar interpretar las actitudes, no haciendo juicios sin antes preguntarnos el porqué.
Con el feedback, el gerente
1. Alienta la comunicación con sus colaboradores.
2. Reduce el tiempo de formación, fomentando la productividad.
3. Orienta a los miembros de su equipo cuando lo necesitan.
4. Potencia su delegación de responsabilidades.
5. Aumenta su credibilidad ante los colaboradores
Si está de acuerdo con estos principios ¿qué le impide dar feedback?
