¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA QUE UN EQUIPO DE VENTAS CONSTRUYA Y MANTENGA LA CONFIANZA TANTO DENTRO DEL EQUIPO COMO CON LOS CLIENTES?
La confianza es un elemento centralísimo en cualquier relación humana. Es exponerse a que la otra persona pueda aprovecharse de la situación de vulnerabilidad del otro. En una investigación que realizamos en el IESE Business School de España con equipos comerciales en el sector de tecnologías de información, encontramos que la confianza estaba correlacionada positivamente con la lealtad, y esta, a su vez, tenía un impacto positivo en las expectativas de continuidad de las relaciones comerciales.
Por eso el equipo de ventas, que es la “bisagra” entre el mercado y la empresa, es esencial que el equipo de ventas confíe en que la empresa los respalda, lo que les permite establecer relaciones sólidas y duraderas en el mercado. En otra investigación en el mismo sector, detectamos que la lealtad es un antecedente fundamental para poder realizar actividades conjuntas con los clientes, a efectos de aumentar el volumen de negocios para ambas partes.
Hay una discusión histórica sobre de quién son los clientes: si de la fuerza de ventas o de la empresa. Claramente son de la empresa, pero existen casos en los cuales estos delgados equilibrios no son trasparentados y esto puede generar desconfianza.
¿CÓMO PUEDEN LAS EMPRESAS ADAPTARSE CON ÉXITO A LOS CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y QUÉ OPORTUNIDADES VEN EN LA INCORPORACIÓN DE TECNOLOGÍA EN SU ESTRATEGIA DE VENTAS?
La tecnología es un medio y no un fin en sí mismo. Aplicado a las estrategias de ventas, la tecnología permite registrar la información, ordenarla e interpretarla de forma de adaptar la oferta comercial a las necesidades de los clientes. Y esto significa oportunidades de negocio.
El comportamiento del cliente es heterogéneo, en el sentido de que no es siempre el mismo. Sus motivaciones dependen de la ocasión de compra. Detectar estas variantes habilita al vendedor o ejecutivo de cuenta a adaptar la oferta y tener mayor éxito en las tres etapas claves: la adquisición del cliente, su retención y desarrollo a partir de oportunidades de cross-selling, up-selling, etc.
Adaptarse a las tecnologías es un desafío, particularmente en cuanto a superar las barreras culturales que significan estos cambios. Inevitablemente, con los años y la experiencia uno puede tender a caer en “zonas de confort”. Eso puede implicar resistencia al cambio y no estar dispuesto a transparentar la información, lo que deja en evidencia la falta de proactividad en el área de la gestión comercial.