En la mayoría se apelan a normas que, quizá, hace lustros, nuestros antepasados verían más propias de las buenas maneras y la educación. Y es que, a pesar de nuestros estudios, de nuestra preparación y nuestra cada vez más amplia capacidad de análisis y de vislumbrar los cambios, parece como si hubiéramos dado pasos hacia atrás en lo que a relación con personas se refiere.

Exigencias, malos modos, pésimo uso del lenguaje, desprecio y menosprecio son constantes en algunas empresas, las cuales se convierten en una especie de selva en la que se han perdido las buenas maneras y la educación y de las cuales la gente huye despavorida llevándose consigo una mala experiencia, que no le hace ningún favor a la imagen de una compañía.

¿El problema? Creo que hemos arrinconado la verdadera dimensión del ser humano. Sí, sí, no se sorprendan. En este mundo nos hemos olvidado de que no hay vasallos ni señores feudales, hay personas que tienen diferentes posiciones en la vida, las cuales son complementarias. Pero desgraciadamente nos medimos por lo que aparentamos y lo que tenemos. Es decir, vivimos en una realidad de percepciones superficiales.

En este mundo nos hemos olvidado de que no hay vasallos ni señores feudales, hay personas que tienen diferentes posiciones en la vida, las cuales son complementarias.

Centrémonos en un término muy oído y utilizado últimamente: el coaching. Esta palabra tan de moda, que en realidad lleva entre nosotros unos cuantos siglos, sino remontémonos a la mayéutica de Sócrates, es el arte de hacer que aflore todo el potencial que alguien lleva dentro con el fin de aumentar al máximo su desempeño. Es decir, se trata de ayudar a alguien a aprender de sí mismo para alcanzar una meta determinada.

De esta definición se puede deducir que el coach, es decir, el entrenador, debe ser, al menos, una persona paciente, equilibrada, capaz de intuir ese potencial oculto y, sobre todo, debe poseer una enorme capacidad de escucha.

¿Escucha? ¿Pero cómo se puede tener esta actitud activa en un mundo en el que sólo estamos dispuestos a atender a aquello que responde a nuestros intereses, que impulsa nuestros estímulos y está de acuerdo con lo que pensamos?

Ante la pregunta ¿se considera usted un buen oyente? la mayoría de nosotros contestaríamos que normalmente sabemos escuchar al otro. En estas cuestiones solemos juzgarnos positivamente. Hagan la prueba.

¿Sabemos qué es la escucha?

Por escuchar se entiende el proceso de recibir, atender y asignar significado a un estímulo auditivo y visual.

Hagamos examen de conciencia: ¿recibimos todo lo que vemos y oímos, o sencillamente descartamos los que no nos conviene o va en contra de nuestros intereses? ¿Atendemos y estamos alerta a todo o nuestra mente vagabundea mientras el otro habla y en vez de escuchar estamos pensando lo próximo que diremos nosotros? ¿Le asignamos a las opiniones y afirmaciones de los demás el significado correcto o el que más cerca está de nuestros intereses y creencias?
Hace un tiempo conocí a un empresario, fundador de una empresa del sector de la tecnología, que creía que dominaba a los demás. Digo creía porque eso es lo que parecía a simple vista. Él hablaba y los demás asentían. Pero nada más salir de su despacho, de sus dominios, las personas cambiaban y desataban toda clase de comentarios y opiniones contra ese jefe que se sentía satisfecho en su reino pensando el poder de persuasión y de convencimiento que tenía entre la gente.

En la compañía trabajan su mujer y su hermano menor, ambos con cargos de responsabilidad sobre dos departamentos clave para el negocio y, haciendo de la empresa una extensión de su propia casa y de sus relaciones familiares, ese empresario imponía sus decisiones por encima de sugerencias, soluciones de mejora o percepciones más válidas que la suya, del mismo modo que lo haría el más rígido y dictatorial de los padres, lo que frenaba el avance, la creatividad y desmotivaba profundamente.

Este tipo de situaciones, cuanto menos, generan lástima, pero lástima por ambas partes. Por el lado de los empleados que no se atreven a hablar, pensando que es el mejor modo de sobrevivir, y en lo que concierne a ese directivo, que se queda en su terreno particular sintiéndose el mejor líder del mundo.

En el caso de los empleados, lo normal es que desate la denominada cultura de la queja, es decir, aquella situación en la que se prefiere criticar al sistema entre iguales con el único objetivo de desquitarse, pero sin voluntad de mejora.

La habilidad de escuchar afecta a la calidad de las conversaciones y a nuestras relaciones con los demás y con el entorno.

En lo que se refiere al directivo, estaríamos en tierras movedizas. Ese empresario no sabe cuál es el clima de su compañía ni el grado de satisfacción que hay a su alrededor, viviendo en una burbuja particular, de la que no quiere o no sabe salir.

El caso es que la habilidad de escuchar afecta a la calidad de las conversaciones y a nuestras relaciones con los demás y con el entorno. Pero esta habilidad de saber escuchar debe estar complementada con la palabra activamente, que significa estar alerta de cuanta información nos viene de fuera, lo cual también implica el entrenamiento de la capacidad de observación.

Para entrenar nuestro oído y acostumbrarlo a recibir las opiniones de los demás, hay varias cosas que debemos saber. La escucha activa demanda tiempo para los demás, supone la creación de un clima agradable donde prime la confianza, significa aceptar a los demás tal cual son y no como a nosotros nos gustaría que fueran, implica que no nos precipitemos en nuestras conclusiones, ni poner en boca de otros lo que no han dicho.

¿Escuchamos con atención antes de reaccionar?

La experiencia nos dice que no y, lo que es peor, nos valemos de nuestra posición para intimidar, no dejar hablar e, incluso, distorsionar y manipular lo que dicen los demás.

¿Cómo pensamos, pues, extraer el potencial de una persona si ni siquiera somos capaces de escucharla?

La gran mayoría de la gente nos solemos quedar en las palabras sonantes, en las que escuchamos a través del oído, obviando las que escuchamos a través de la vista.

Y es que todo lo concerniente al contacto visual, la expresión facial, los gestos y la postura corporal revela y dibuja trazos más allá de las propias palabras. Felicidad, tristeza, sorpresa, inquietud, duda, enfado, miedo, impotencia,… son algunas de las reacciones que forman parte del calidoscopio emocional del que estamos hechos los humanos y que se pueden leer en los signos de la comunicación no verbal.

Algunas de estas señales son tan claras que las personas que las pasan por alto lo hacen deliberadamente, empeñándose en no escuchar, en no hacer caso y obviando la multitud de indicaciones que le están transmitiendo.

Y es que para ser un buen oyente hay que entrenar muchas habilidades y tener, por supuesto, una actitud favorable y predispuesta hacia la escucha activa y, por supuesto, sentir respeto por el otro.

Dejemos, pues, de ser oyentes egocéntricos y desterremos esa actitud de “dime, dime, pero lo que en realidad me importa es lo que yo piense”. Hagamos que los demás se sientan escuchados, sin prejuicios, sin las barreras típicas que tendemos a construir arropados por nuestra posición y pensemos que es momento de escuchar, no para marcar las diferencias sino para ampliar las perspectivas. Inténtenlo, no es imposible.

Autora: Helena López-Casares.

Licenciada en Ciencias de la Información y máster en marketing y comunicación. Miembro de AECOP y de Forética es especialista en comunicación corporativa. Su experiencia se ha desarrollado tanto en el marco de las multinacionales como en empresas familiares.

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