por Oscar Javier Zambrano Valdivieso

Generalmente es mucho más difícil para una gran organización levantar el nivel de su grupo y pasar de una determinada calidad a una calidad sobresaliente, cosa que puede ser bastante fácil para la compañía pequeña fácilmente adaptable.

Clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer a cabalidad las necesidades requeridas, así que la tendencia es competir o desaparecer; frase de cajón que se oye comúnmente en todos los escenarios empresariales.

Luego entonces la pregunta que nos debemos hacer es: ¿cómo podemos competir en escenarios tan hostiles y difíciles en donde todos los bienes/servicios se convierten rápidamente en reemplazables? La respuesta, sin temor a equivocarme podría ser: Con Servicio. ¿Por qué?

Porque el servicio se ha convertido hoy por hoy en el mayor diferenciador por excelencia en cualquier mercado o escenario comercial y para cualquier tipo de organización llámese lucrativa, no lucrativa, pública o privada, industrial o de servicios.

Aunque la gerencia del servicio tiene un gran atractivo para las organizaciones de tamaño, mediano y grande, muchas empresas pequeñas de servicios también la pueden utilizar efectivamente. Un pequeño negociante tiene ciertos problemas que no tiene la operación en grande, pero también ciertas ventajas.

Recordemos que ser más grande no es ser mejor; pensemos en el dinosaurio.

De acuerdo con algunos autores, el dinosaurio era tan grande y su sistema nervioso era tan lento que si algo le pegaba en la cola, se gastaban varios segundos para que la señal llegara al cerebro. En cierto sentido, el dinosaurio representa al empresario colombiano, quien desea ir tan lento en su crecimiento que olvida lo verdaderamente importante: EL CLIENTE.

Ser ligero de pies puede representar una importante ventaja competitiva, cuando uno se levanta contra las grandes compañías. Algunas desventajas de ser una organización pequeña comparada con una grande, puede ser:

– Generalmente no tiene el beneficio de la imagen o el reconocimiento del nombre a nivel nacional o internacional.

– La calidad a nivel de lujo puede requerir una inversión de capital que supere los medios económicos disponibles.

– Con frecuencia no funciona la eficiencia del precio ni mucho menos economías de escala.

– Los errores generalmente son más costosos; el tamaño pequeño es implacable al referírsele a un momento crítico de la verdad negativo.

– Puede ser más difícil atraer gente calificada, debido a lo pequeño de la empresa no es llamativo para talentos humanos calificados.

Por el contrario, algunas ventajas de ser un negocio pequeño de servicio pueden ser:

– Hay menos inercia organizacional; por ejemplo, reglas y costumbres. Se puede cambiar más fácilmente la organización y sobre todo su filosofía.

– Se puede cambiar o reposicionar mas fácilmente el producto.

– El liderazgo está más cerca de la gente trabajadora.

– Es más fácil mantener un espíritu de equipo y una sensación de propósito común, lo que se traduce en lograr volar como GANSOS más fácilmente.

– Se puede desarrollar a la gente más personalmente; es decir la técnica del COACH es más fácil de traducirse en resultados.

Otro aspecto positivo de las medianas y pequeñas organizaciones de servicio es que puede ensayar algo nuevo más rápidamente y saber si funciona, muchas de las innovaciones reales en el servicio se inician en manos de compañías pequeñas. En un negocio pequeño, uno puede lograr un nivel de calidad del servicio que supere al de los competidores más grandes y captar así un fragmento del mercado y mantenerlo.

El desafío actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de servicio; lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios, diseñar productos y servicios coherentes con las expectativas reales de los Consumidores; esto requiere invertir en una serie de elementos y monitorear constantemente el logro de las metas y que estas deben estar siempre en constante superación.

Autor Oscar Javier Zambrano Valdivieso – zambranoscararrobagmail.com

Consultor empresarial.

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