por German Caicedo

Llegaron a nuestras manos hace algunos días dos investigaciones realizadas por académicos de diferentes países del mundo, buscando encontrar algunas de las mejores prácticas en comunicación interna. Aunque algunas de ellas no son recientes (fueron realizadas hace casi 20 años), tienen absoluta validez y pueden ser adoptadas por cualquier equipo de comunicación corporativa.

1. La primera de estas investigaciones (desarrollada en 2005), Best practices in employee communication: A study of global challenges and approaches, fue adelantada por Gay, Mahoney and Graves para el IABC Research Foundation. Su aporte más importante gira en torno a los cuatro desafíos más importantes de los comunicadores corporativos en el frente interno.

Con una amplia participación (más de 400 comunicadores de cuatro continentes). Los cuatro que mencionaremos contribuyeron a fortalecer en un 72% el nivel de alineación de los empleados con la estrategia de negocio. De ellos, comentaremos los dos más importantes.

El primero que quiero destacar es (1) la construcción de confianza entre los líderes, gerentes y empleados. En momentos en que todavía hay directivos que piensan que este es un factor accesorio de la comunicación y que lo importante es hablar de logros, la investigación demostró que en escenarios en los que existe confianza, en donde la comunicación juega un papel importante para fortalecer las relaciones, la posibilidad de alineación se incrementa.

El otro factor influyente es (2) la adecuada comprensión de SU trabajo, sus funciones y actividades, pero en conexión con la estrategia corporativa. No siempre se hace un esfuerzo por conectar las dos cosas y en algunas ocasiones se advierten empleados concentrados en funciones operativas que poca noción tienen de cómo ellas aportan a la estrategia corporativa. Un tercer desafío destacado por la investigación fue la necesidad de educar e involucrar a los gerentes de primera línea en las funciones de comunicación interna.

2. La segunda de estas investigaciones se titula Managing to communicate, communicating to manage: How leading companies communicate with employees, y fue desarrollada por Young and Post en 1993. Ellos investigaron el proceso de comunicación interna en 10 compañías líderes en Estados Unidos, lo que les permitió identificar ocho principios de la comunicación para gestionar el cambio. Entre ellos, destacamos particularmente siete:

El primero (1) de ellos pasa por la responsabilidad de la cúpula directiva. Su liderazgo, la manera como asume sus compromisos y proyecta su comportamiento ante los empleados, fue escogido como el más determinante dinamizador en la comunicación para el cambio.

Como complemento, se planteó también (2) que cada directivo en la empresa tiene una responsabilidad en el proceso: cada gerente ES un gerente de comunicación.

Los empleados también se sincronizan (3) cuando los mensajes transmitidos reflejan coherencia con los hechos y las experiencias vividas.

El proceso exige también (4) permanente comunicación en doble vía de modo que exista retroalimentación, consulta, diálogo, y se le de valor e importancia a la opinión de los colaboradores.

Lo anterior no podría darse de manera efectiva si no se hace (5) un énfasis en la comunicación cara a cara, fundamental para fortalecer la credibilidad y confianza en el proceso.

La investigación dio cuenta también de la necesidad de (6) compartir y divulgar tanto las buenas noticias como las malas noticias. Aunque se entiende que todo proceso de cambio es para mejorar o fortalecer aspectos generales o específicos de una empresa, muchas veces hay costos directos o indirectos que deben ser sufragados por los propios empleados: despidos, traslados, rotaciones, recortes, son aspectos que deben ser comunicados con la misma claridad y transparencia, sin esperar el último instante para hacerlo.

El último que queremos mencionar aquí (7) habla de la necesidad de que la estrategia comunicativa, además de ser clara y convincente, facilite a los colaboradores la ruta para alinear sus metas y actividades individuales con los objetivos de la empresa.

Autor  German Caicedo

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