¿Cuántas veces no hemos hecho fila o hemos esperado pacientemente en un cubículo u oficina para recibir un producto o servicio que se ve retrasado o afectado por un proceso lento, en el que tienen que intervenir un sinfín de personas o puestos,  muchos de los cuales parecen mas adornar el resultado que servir como medidas de seguridad o garantizar un estándar de calidad?

 Esperas y mas esperas para ser atendido o resolver alguna queja o solicitud, ¿le suena conocido?

Este tipo de procesos largos suelen ocurrir más en las instituciones de gobierno, bajo el entendido que “tienen un gran número de clientes” (al constituir un segmento de población elevado o incluso a toda la población de una ciudad o estado) o en las instituciones bancarias, en donde “la seguridad” se paga con lentitud en los procesos además de una y mil revisiones antes de emitir un resultado.

Ejemplo de esto son los clásicos “pasa a la ventanilla A, ….luego a la B, ….C” y así sucesivamente hasta que acabamos las letras del abecedario y luego comenzamos a colocar números como “la ventanilla A1”; tal vez le ha ocurrido que al hacer un trámite bancario no falta el clásico “el documento llega de la ciudad capital en 10 días hábiles, así que solo nos queda esperar”, yo le agregaría:  “..y rezar para que no sufra retraso alguno” porque eso sí, existe una especie de “demonio” llamado “sistema” que siempre falla y hace “cosas raras”.

Los procesos en la historia de las empresas

La realidad es que ni la seguridad ni la cantidad de clientes deben ser pretextos para procesos largos, de hecho, no hay una excusa válida para tener procesos largos, salvo que se trate de dar trabajos mediocres a mucha gente y de esta forma ayudar a combatir el desempleo, lo cual debería ser temporal y aplicable solo al estado, el cual en estricta teoría no busca proceso rentables sino solo dar un servicio a la población.

 En los años 30 la súper especialización del empleado era la novedad, si bien a través de los años se ha comprobado que el tener un obrero para colocar el tornillo A, otro para apretarlo y otro para verificar que efectivamente quedó apretado, implica actividades rutinarias, estresantes, frustrantes y sobre todo carentes de creatividad y en las que el hombre se considera mas parte de una máquina que de un organismo viviente, versátil y muy humano llamado empresa, aún hay organismos que usan este tipo de división de tareas, en las que realmente tal vez no lo hacen por desconocimiento de novedades administrativas sino mas bien por la carencia de sentido común.

Podemos desarrollar toda una cadena de supervisión donde Z es supervisado por Y quien a su vez es supervisado por X, el cual tendrá como control de calidad a W y claro, tendrá que reportarle a V y así sucesivamente hasta que A obtiene la información final. Se ha preguntado ¿qué pasaría si Z reportara a A?

 Procesos largos: ¿necesarios para garantizar el resultado?

Es común y acertado pensar que la longitud y súper especialización de un proceso es directamente proporcional al grado de ineficiencia de los elementos que lo conforman.

En otras palabras, mientras menos problemas y tareas sea capaz de resolver cada integrante de un proceso, mayores elementos requerirá. Claro, hay casos peores, en empresas donde contratan gente muy calificada para procesos rutinarios y con poca responsabilidad, lo cual ocurre en Latinoamérica principalmente donde la oferta de profesionistas es mayor a la demanda de las empresas.

 Sin embargo, si cree que sus procesos pueden desarrollarle sus ventajas competitivas, comprometer a su personal con los resultados generales e incluso hacer que sean vistos como objetivos personales, pregúntese lo siguiente:

 1.- ¿La selección y contratación de su personal se guía por corazonadas, recomendaciones o afinidades personales?

2.- ¿Otorga responsabilidad a sus empleados de acuerdo su persona y no al puesto?

3.- ¿Considera que es preferible tener mayor personal aunque sea de bajo nivel académico a tener poco pero muy bien preparado?

4.- ¿Considera que a mayor seguridad, procesos más largos?

5.- ¿La confianza, creatividad o apatía entre sus colaboradores y subordinados es un problema actual en su empresa?

6.- ¿Considera que la preparación en una persona no es importante para el desempeño de su trabajo?

6.- ¿Considera que es más importante vender y captar clientes que modificar procesos y eficientar sus recursos?

Si tuvo cuando menos una respuesta afirmativa, la recomendación es hacer una revisión urgente a sus procesos, antes de que se conviertan en 2 o más respuestas afirmativas y el esfuerzo para revertirlas sea mayor. Piense que de seguro su competencia ya comenzó a hacer algo desde la primera alarma que identificó.

El lado humano del proceso

Lo procesos,  en manufactura o transformación, son casi en su totalidad influenciados por el personal, ya que hasta el robot más avanzado en la producción deberá ser cuando menos encendido por una persona; esa persona, ¿lo estará haciendo a tiempo, motivado, consciente del objetivo de su trabajo en un conjunto de mini objetivos que integran un todo o cuando menos capacitado para resolver el problema cuando el robot se descomponga? ¿Podrá esa persona proponer ideas sobre cómo corregir fallas comunes, ahorrar energía o reducir mermas sin tener que llegar al jefe de ingenieros o el gerente de producción? ¿O lo tenemos únicamente para colocar el tornillo A?

Dejando a un lado el área de la manufactura,  ¿qué le parecería que le atendieran llegando a un comercio, que le resuelvan el problema y si éste no tuvo solución, al menos se vaya con la impresión de que la persona que le atendió hizo todo lo que tenía a su alcance para dejarlo satisfecho y de todas formas le proporcionó fecha y hora de solución? ¿Qué le parecería que el papel no tenga que “irse a la cd. Capital” sino que se quede donde realizó el tramite y se le dé solución al momento? O que le parece si el vendedor puede dar solución a problemas contables o de cobranza comunes en vez que hacer 2 o 3 llamadas a diferentes departamentos para solucionar su problema.

Los procesos en cuanto a los clientes

Hoy en día, lo mas infiel que hay es el cliente, si a esto le sumamos escasez de empleos, de dinero, apatía de compra y exigencias personales, hacer una reingeniería de procesos puede parecer un juego de niños, que aunque parezca muy complicado, implica mucho menos esfuerzo si se hace de manera coordinada, con gente capaz, con líneas de dirección y delegación de autoridades claras, que seguir con procesos llenos de gente poco calificada, con duplicidad de funciones, exceso de “ojos” que ven un papel,  que al parecer cumplen más un requisito de volumen que de resultados.

En la empresa privada no hay excusa para un proceso largo e ineficiente, si bien éstos a su vez implican mediciones de cargas de trabajo y estructuras de mando suficientes, se debe a que verterán sus esfuerzos en operación de un sistema de procesos sumamente simplificado y eficiente.  Dicho de forma coloquial: el auto fórmula 1 a la pista y el “todo terreno” a la jungla.

 Piénselo, es mejor coordinar a un equipo de ejecutivos que realicen actividades desde la negociación de acuerdos hasta la firma, sello o fotocopia de un documento a tener a una persona que haga cada actividad. Si se guía sobre el costo, podrá pensar que es más barato dos empleados operativos a un ejecutivo, nada mas erróneo,  en el primer caso implica dos nominas, beneficios sociales, riesgos de trabajo,  seguros, prestaciones, uniformes, etc y esto solo en la parte de costo, si nos enfocamos a las capacidades, tendremos mucha más diferencia, claro, es importante definir el objetivo del puesto.

 Una de las máximas estrategias que cada vez mas empresas a nivel corporación emplean, es manejar cada unidad de negocio como un negocio independiente, donde todos los problemas e incluso la propia rentabilidad se mide desde ahí, sin depender de una oficina central. Como ejemplos tenemos a Walmart, Oxxo, por mencionar algunos.

 Conclusiones

Los procesos hoy en día representan uno de los máximos beneficios a los clientes ya que están ligados directamente con la eficiencia de la organización, lo que impacta directamente en clientes satisfechos y por ende, reducción de riesgos y aumento de ventas.

 En resumidas cuentas, todo lo anterior queda englobado en EFICIENCIA, principal antídoto anti crisis.

 En caso de que ud. tenga la inquietud de renovar procesos, acérquese a los profesionales, le aseguro que las propuestas que se implementen cambiarán enormemente la realidad competitiva de su negocio, más allá de los costos que pueda implicarle.

Fuente http://www.consultoria-pyme.com/94-1-Eficiencia%2C+antidoto+para+cualquier+crisis..html

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