Seguimiento de ventas: qué es y cómo se hace (+ plantillas)

Por Camilo Clavijo

Cuando alguien desea subir o bajar unos cuantos kilos es común que lleve un registro o seguimiento del peso y de las calorías que ingiere diariamente. Y aunque este control le permite visualizar si está alcanzando sus objetivos, de nada sirve si no actúa con base en la información que está recopilando. Lo mismo pasa con el seguimiento de ventas en un área comercial. 

Para que la recopilación de datos de un control diario sea relevante y ayude a alcanzar la meta impuesta, es necesario tomar esa información y usarla para ajustar tus procesos, a fin de aumentar tus ventas (o bajar o subir de peso). 

Es probable que actualmente ya cuentes con un seguimiento de ventas establecido en tu empresa, pero ¿realmente estás aprovechándolo? Descubre en términos básicos el concepto y función del seguimiento de ventas y explora algunas recomendaciones que te ayudarán a obtener mayores beneficios.

¿Qué es el seguimiento de ventas?

El seguimiento de ventas es el proceso de supervisión que el área comercial debe dar a cada etapa del proceso de venta. Su finalidad es comprender y atender oportunamente cada paso del comprador para brindarle una mejor experiencia y asegurar la conversión.

Dentro del seguimiento de ventas debe documentarse cada interacción con los clientes: desde la primera visita al sitio web, hasta todas las solicitudes que se reciban de él (a través de los canales de comunicación disponibles). 

La importancia de hacer un seguimiento de ventas 

El seguimiento de ventas es un proceso fundamental dentro del área comercial, pues permite tener una visualización oportuna de cómo el cliente está interactuando con una empresa o marca. Esta información les brinda la oportunidad a los representantes de ventas de diseñar e implementar mensajes y estrategias personalizadas, según la etapa y el comportamiento de los usuarios. 

Cuando un vendedor da un seguimiento de ventas puntual puede darse cuenta de si un cliente sigue interesado y solo requiere de un pequeño empujón para culminar su conversión. O, en caso contrario, si algún usuario comienza a perder interés y es necesario enviar más información o mensajes que los regresen a su camino de compra. 

Esta supervisión es un apoyo para que los vendedores puedan identificar a los usuarios que tienen mayores probabilidades de convertirse en clientes y, así, poner más atención y esfuerzo para guiarlos hacia la conversión. 

¿Cómo implementar el seguimiento de ventas en tu equipo?

1. Establece los KPI de tu empresa.
2. Define tu proceso de ventas.
3. Centraliza tus datos en un mismo lugar.
4. Aprovecha los datos recopilados en tu proceso de ventas.

1. Establece los KPI de tu empresa

Lo primero que debes hacer para establecer un seguimiento de ventas funcional es determinar los KPI de tu empresa. Quizás actualmente ya cuentas con algunos, pero debes asegurarte de que realmente sean los más adecuados para optimizar tu seguimiento de ventas. 

Los KPI más importantes son aquellos que están relacionados directamente con tus objetivos específicos, pues serán los que te ayuden a cumplirlos. Recuerda que un KPI no es lo mismo que una métrica; sin embargo, si es relevante para alcanzar tus metas comerciales, entonces sí puedes convertirla en un indicador clave. 

Aunque existen muchos tipos de KPI, no todos serán indicados para tu organización. En esto radica la importancia de elegirlos muy bien desde el principio, para que tu seguimiento de ventas tenga sentido y se encamine correctamente desde el primer paso. 

Debemos poner gran atención a este punto, ya que, de elegir mal tus KPI, el análisis y los datos que observes en tu seguimiento de ventas no serán los que necesitas para mejorar tus procesos. 

Algunos aspectos que deben cumplir los KPI de tu área comercial son: 

• Encaminar tu estrategia de ventas hacia el crecimiento; si tu negocio está prosperando, tus indicadores de venta deben evidenciar cuánto y por qué. 
• Mostrar información detallada y profunda del rendimiento de cada una de las etapas de tu proceso de ventas. 
• Ayudar a que tomes decisiones más acertadas, sostenidas por datos actualizados y relevantes a tus objetivos. 
• Visualizar el retorno de inversión de cada estrategia que implementas durante tus seguimientos de ventas. 

Procura contar con KPI primarios y secundarios para que tu seguimiento de ventas esté plenamente cubierto. 

2. Define tu proceso de ventas 

Para que tu seguimiento de ventas vaya por buen camino, justamente requiere que construyas ese camino. Esto significa que tu empresa o negocio debe contar con una buena canalización de actividades, así como un proceso de ventas claro y conciso que tu equipo comercial deba seguir. 

Lo mejor es construir un camino personalizado y adecuado a la situación actual de tu negocio. Para ello, analiza a los clientes que tienes hoy en día y verifica cómo fue su viaje hasta tomar la decisión de comprar tu producto o servicio. Observa absolutamente cada paso; todo es relevante, desde tus aciertos hasta tus errores. Cada dato te ayudará a definir mejor tu proceso de ventas y, por ende, a dar un mejor seguimiento. 

3. Centraliza tus datos en un mismo lugar 

De nada servirá que tu proceso de ventas esté bien canalizado si los datos que tus representantes necesitan para dar un buen seguimiento son inaccesibles o están dispersos por doquier. 

Posiblemente la información de tus leads y clientes proviene de diferentes herramientas o plataformas, lo que puede complicar su búsqueda de forma rápida y oportuna. Por lo tanto, para agilizar tu seguimiento de ventas es vital que toda la información esté ubicada en un mismo lugar, sin importar dónde se haya generado. 

Por ejemplo, un CRM o sistema de Client Relationship Management es una herramienta que puede ayudarte a centralizar esta información para analizarla e interpretarla, y brindarte una visualización más completa de lo que está pasando en tu negocio en tiempo real. 

4. Aprovecha los datos recopilados en tu proceso de ventas

La información que tanto tus KPI como todo tu proceso de ventas han recopilado, debe ser transformada en algo que te ayude a crecer o alcanzar tus objetivos. Revisar el análisis de métricas periódicamente es útil para hacer los cambios necesarios de manera oportuna. 

Todos esos datos pueden ayudarte a mejorar de forma interna (con tus colaboradores) y de forma externa (con tus clientes). En el primer caso, puedes detectar quién no está teniendo el rendimiento más adecuado, quiénes están llegando con éxito a sus objetivos, si existen áreas de oportunidad o limitantes en las actividades diarias de tus representantes de venta, entre otros aspectos. Mientras que en el segundo caso, puedes determinar en qué etapa se mueven más rápido los leads, qué comportamientos manifiestan en cada etapa del proceso de venta, etc. 

Toda la información que analices te sirve para hacer modificaciones que permitan el buen desempeño de tu proceso y seguimiento de ventas. Además, facilita el trabajo de tus representantes, al mostrarte si requieren apoyo extra para llegar a sus objetivos. 

3 errores a evitar durante el seguimiento de ventas 

Así como existen buenas prácticas para optimizar tu seguimiento de ventas, también hay errores que podrías cometer, que ponen en riesgo la buena ejecución de tu proceso comercial. Te compartimos los cinco más comunes. 

1. Basar tu crecimiento solo en KPI de vanidad 

Si bien ya tocamos el tema de la importancia de la buena elección de KPI para tu empresa, también es vital tomar en cuenta que no debes basarte únicamente en KPI de vanidad. Con esto nos referimos a aquellos indicadores que te muestran números superficiales de tus estrategias emprendidas. 

Es común que las empresas (las áreas comerciales y de marketing) estén felices si una publicación en redes sociales recibe una gran cantidad de «Me gusta» o clics. A pesar de que no queremos desalentarte, esta información no siempre refleja resultados o información que te ayuda a crecer.  

Recuerda que hay acciones que merecen un aplauso y otras que ameritan un reconocimiento. Si bien una gran cantidad de «Me gusta» en tus publicaciones es una buena noticia, no debe ser el la medición central de lo que haces bien o mal en tu negocio. Lo que importa es qué sucede con esas interacciones. Si solo se quedan en un «Me gusta», entonces, lamentablemente, no estarán indicando ningún rendimiento. 

Como ya lo mencionamos, tus KPI deben vincularse directamente con tus objetivos y ayudarte a cumplirlos. Para eso, es vital que cuentes con indicadores relevantes y divulgativos. 

2. Tener un trato generalizado con los leads

Tratar por igual a los leads que pasan por tus diferentes etapas del proceso de ventas es un grave error. Actualmente se sabe que la personalización es crucial y, durante tu seguimiento de ventas, no tiene por qué ser diferente. 

Claro, es importante que todo tu equipo de ventas se rija bajo un discurso base o ciertos lineamientos internos estandarizados, pero el trato con cada persona que pasa por tu negocio debe ser único para brindar una mejor experiencia y propiciar la conversión. 

Además del trato individualizado, deberás establecer una comunicación estratégica, según la etapa en que el lead se encuentre. No puedes entablar la misma conversación con el usuario que apenas está conociendo de tu producto o servicio, que con el lead que ha mostrado real interés y está a tan solo unos pasos de la venta. Por lo tanto, es imprescindible que tu seguimiento de ventas sea personalizado y se desarrollen mensajes adecuados para cada etapa. 

3. No escuchar las opiniones de tus lead y clientes 

Si un lead se convirtió: ¡felicidades!, lo lograste. Sin embargo, además de hacer tu propio análisis interno, no olvides pedirle a este nuevo cliente ayuda para saber qué hiciste bien. Lo peor que puedes hacer durante tus seguimientos de venta es ignorar lo que dicen tus leads y clientes; pues ellos son quienes tuvieron la experiencia de compra y saben, de primera mano, lo que les gustó y lo que no. 

Este punto puede relacionarse con el anterior. Cuanta más información tomes en cuenta, mayores serán tus herramientas para mejorar tu proceso y tu seguimiento de ventas, con base en el comportamiento, necesidades y expectativas de tus clientes. 

De igual forma, no ocultes bajo la alfombra los malos comentarios o las opiniones de los usuarios que se quedaron a la mitad del camino. Si están dispuestos a responder qué parte de su experiencia no los convenció, aprovéchalo. De lo contrario, analiza cada paso que hayan dado y determina dónde estuvo el error. 

Observar y revisar los errores sirve para hacer una introspección y conocer los puntos débiles y las áreas de oportunidad. 

Plantillas de emails para seguimiento de ventas: cómo usarlas 

Como una forma complementaria de mejorar tu seguimiento de ventas, ponemos a tu disposición 15 plantillas para crear emails de ventas. Descárgalas y explóralas, cada una tiene una función diferente que a continuación te compartimos. 

Plantilla 1: «Sugerencias luego de visitar una página web»

Si estás explorando diferentes sitios web para conseguir más clientes, una buena idea es acercarte a ellos a través del conocimiento y la recomendación. Hay una frase que dice: «El que no arriesga no gana» y esta plantilla es un claro ejemplo de atreverse para aprovechar una oportunidad. Abre una conversación directa sobre un punto débil de tu lead y demuestra que tienes los conocimientos necesarios para resolverlo. 

Plantilla 2: «Correo electrónico de seguimiento luego de varios intentos»

Que alguien no conteste un correo puede indicar varias cosas. Entre las más comunes se encuentran que el usuario tal vez no ha tenido tiempo de revisar tu oferta, estás contactando a la persona equivocada para tomar una decisión o no está interesado. Sea cual sea el motivo, lo mejor será confirmarlo. De esta manera, puedes dar un seguimiento puntual o comprender que ya no debes perder tu tiempo.

Esta plantilla te ayuda precisamente a solicitar amablemente una respuesta del lead y saber qué está sucediendo con su proceso. 

Plantilla 3: «Seguimiento de correo electrónico anterior»

Si el usuario al que ya le enviaste un correo solicitando más información sobre su interés o respuesta, sigue sin contestar, considera su silencio como una señal más clara de indiferencia. Pero, no pierdas las esperanzas, quizá solo se debe a un error de contacto y aún puedes conseguir los datos de la persona indicada y hablar con ella. 

Usa esta plantilla como un esfuerzo por contactarte con la persona que sí podrá tomar una decisión de compra final. 

Plantilla 4: «Encuentra tus prospectos en las noticias»

Usa esta plantilla cuando quieras aprovechar una ocasión especial para tener un acercamiento con tu lead. Es una excelente manera de demostrar interés y hacerle ver que tienes las estrategias ideales para impulsar su negocio. 

Plantilla 5: «Correo electrónico de seguimiento con herramienta gratis»

A todos les encantan las sorpresas y los regalos. Sobre todo cuando no los esperas. Esta plantilla cumple dos misiones: dar seguimiento a un lead que sí ha mostrado cierto interés en tu producto o servicio y ofrecerle un detalle personalizado que lo ayude a atender cierta necesidad que hayas notado de su empresa. 

Plantilla 6: «Correo para reservar una cita en mi calendario»

Si por cuestiones de agenda no has podido concretar una reunión con tu lead, es posible que debas hacer algún esfuerzo extra fuera de tu horario de atención habitual. Hazle saber que estás disponible para hablar en el momento que él determine. 

Esta plantilla es ideal para expresar tu interés por tener dicha reunión y permitir que él pueda agendarla, sin necesidad de otro correo electrónico u otro tipo de intercambio de mensajes. 

Plantilla 7: «Invitación para dar una conferencia en un evento»

Si buscas la manera de invitar formalmente a un cliente o lead a participar en uno de tus eventos, esta plantilla es la manera perfecta de hacerlo. Es directa, clara y con ella demuestras reconocimiento a él y su compañía. 

Plantilla 8: «Contacta un prospecto para trabajar en las iniciativas de ecommerce»

Si ya tuviste un primer contacto con un lead, pero por alguna razón no se concretó nada, usa esta plantilla para entablar comunicación nuevamente. Con ella puedes recordarle a la persona el asunto que dejaron inconcluso y saber si aún tiene interés por retomar el proyecto. 

Plantilla 9: «Simple seguimiento después de la apertura de un email»

Usa esta plantilla como una oportunidad para recordarle a tu prospecto que ya dio el primer paso y estás pendiente de sus acciones. Es posible que haya olvidado responderte y este correo es una excelente forma de ponerte en el mapa otra vez. 

Plantilla 10: «Seguimiento después de no obtener respuesta»

Usa esta plantilla cuando un contacto simplemente no responda a tus correos. Aunque es bueno ser persistente, algunas veces lo mejor es dejarlo ir y dar paso a otro lead que sí muestre interés en tu producto o servicio. Esta plantilla muestra tu compromiso por querer ayudar a su empresa. 

Plantilla 11: «Invitación a un evento de tu compañía»

Si tu empresa está próxima a realizar un evento importante, usa esta plantilla para invitar a tu lead. Los eventos suelen ser un buen espacio para hacer networking y crear oportunidades de venta, pues brinda la facilidad de hablar personalmente con los leads y mostrarles físicamente tu producto o servicio, así como exponer tus éxitos alcanzados y tus proyectos futuros. 

Plantilla 12: «Tips luego de investigar acerca de una empresa»

Esta plantilla es MUY directa y eficiente. En primer lugar, demuestra que estás pendiente de lo que pasa en tu sitio web y te interesa conocer las necesidades de otras empresas. A su vez, puedes descartar rápidamente a quienes solo descargaron algún contenido con fines informativos; y también puedes avanzar en una estrategia personalizada, en caso de que la persona sí esté interesada en contratar tus servicios. 

Plantilla 13: «Saludo para confirmar que todo está en orden»

Esta plantilla es otra forma de recordarle al prospecto que sigues en espera de una respuesta de su parte. Úsala en caso de que consideres que la falta de comunicación sea una situación inquietante o poco usual. 

Plantilla 14: «Rompimiento o seguimiento de relación comercial»

Como ya lo dijimos, a veces es mejor dejar ir a prospectos o incluso clientes que ya no están generando más valor a tu empresa. Esto no tiene nada de malo, simplemente han cumplido su ciclo. Además, tener una extensa base de datos con contactos poco útiles solo entorpece tu proceso y seguimiento de ventas. Usa esta plantilla para saber si tu contacto aún sigue interesado o pueden dar por terminada su relación profesional. 

Plantilla 15: «Mensaje para romper o continuar con una relación comercial»

El momento de romper relación con un cliente o lead suele ser complicado, pero muchas veces es necesario. Si no encuentras las palabras correctas para hacerlo, usa esta plantilla. 

Ahora ya sabes cómo realizar un seguimiento de ventas y cuentas con diversas plantillas de correo electrónico con mensajes útiles, que pueden apoyarte para entablar una buena comunicación con tus prospectos y clientes. 

Fuente: https://blog.hubspot.es/sales/seguimiento-de-ventas