Los 3 tipos de pain points en la experiencia del cliente

Conseguir una buena experiencia de cliente (o CX experience) requiere de un proceso elaborado que va desde la investigación (o research) de ese cliente hasta las iteraciones necesarias para afinar cualquier problema. Nos referimos a esos problemas específicos que experimentan los clientes al relacionarse con un producto o servicio como pain points en su experiencia y pueden tener distintas naturalezas.

Diferencias entre experiencia de cliente y experiencia de usuario

Pero lo primero es lo primero. A pesar de las similitudes entre user experience (UX) y customer experience (CX), son términos distintos que se refieren a conceptos distintos que conviene aclarar.

En síntesis, la experiencia de usuario, tal y como se entiende hoy en día, engloba a cada una de las interacciones que una persona establece con una marca, un producto o un servicio a través de los distintos canales con los que cuente. Mediante una web o una app, por ejemplo, pero también mediante una llamada de teléfono al servicio de atención al cliente o frente al mostrador en una tienda.

La experiencia de cliente, aunque está ligada de forma directa y muy estrecha a la experiencia de usuario, tiene que ver con la relación completa que mantiene esa persona a lo largo del tiempo con esa marca, ese producto, ese servicio. No solo en una interacción determinada, sino a lo largo de su vida y a lo ancho de toda la omnicanalidad.

Por tratar de despejar cualquier duda: una persona adquiere una entrada anticipada para un espectáculo a través de su web. La gestión resulta clara y fluida en todo momento. Pero una vez en el recinto hay unas colas interminables, el personal es insuficiente y, aunque no tiene que pasar por taquilla, esa persona termina entrando tarde, con el espectáculo muy avanzado. En cuanto a user experiencie, no ha habido fricción, todo ha salido como debería, pero en cuanto a customer experience habría que mejorar algunas cosas.

Y al revés. En el caso, por ejemplo, de no encontrar un determinado producto en una tienda física, pero recibir un trato exquisito por parte del personal del establecimiento y la información precisa para encontrar ese producto en la web de la compañía. Una vez en la web, esta es un desastre: los artículos no están ordenados, no quedan claros los precios, ni la manera de pagar, ni, en definitiva, nada. Buen customer experience. Mal user experience.

Ahora sí, veamos cuáles son los 3 tipos de pain points en la experiencia de cliente.

Pain point a nivel de interacción

Dentro de la experiencia de cliente este es un obstáculo que todavía sigue resultando muy habitual y provoca una gran frustración. Entre otros motivos por la pérdida de tiempo que supone y por la imposibilidad del cliente de alcanzar su objetivo.

Sucede por ejemplo cuando una persona llama al servicio de atención al cliente de una compañía y desde allí le van derivando a distintos departamentos en los que nadie parece tener una solución adecuada.

Pain point a nivel de journey

Este caso podríamos ilustrarlo con la compra online de unas zapatillas. Después de haber hecho esa compra, el pedido se retrasa más de la cuenta, no queda claro mediante el localizador dónde se encuentra y el cliente termina recibiendo una notificación en la que se le informa de que el repartidor no ha podido entregar el paquete. En el peor escenario, el pedido volverá a su lugar de origen.

El ejemplo está basado en hechos reales, y contiene pain points a lo largo del journey que van desde la falta de información facilitada por la marca hasta el retraso del pedido. Pasando por, en el mejor escenario, la molestia de tener que ir a recogerlo a una oficina postal.

Pain point a nivel relacional

Como su nombre indica, dentro de este apartado cabe incluir todos aquellos pain points que comprometen la relación entre el producto o servicio y el cliente. Un exceso de anuncios, un dispositivo cuyo rendimiento no termina de estar a la altura del precio que se ha pagado por él, un texto al final de una newsletter que busca culpabilizar al destinatario si se da de baja.
Muchos de estos problemas tal vez no sean determinantes en un primer momento, en una única o unas pocas interacciones. Sin embargo, a la larga, lastran la experiencia del cliente y pueden empujarle a desvincularse de manera definitiva de la marca.

Cómo solucionar los pain points

Aunque habría que estudiar cada caso y cada pain por separado, la clave sin duda está en la investigación del usuario, en la escucha activa por parte de todos los departamentos y en entender qué está pasando en cada momento para poder ir mejorando la experiencia y hacer que el end to end sea satisfactorio.

Fuentes: https://www.gammaux.com/blog/los-3-tipos-de-pain-points-en-la-experiencia-del-cliente/