En muchas empresas sobre todo en las PYMES no se mide más que lo básico (como ventas, gastos, etcétera) y esto se debe por lo general a dos cosas:

1.- La dificultad de medir lo intangible:

* Es muy difícil, sobre todo cuando no se tiene métodos establecidos, medir lo intangible así como nivel de servicio del cliente, productividad de nuestros procesos, nivel de cartera recuperada, etcétera.

2.- La falta de sistemas:

* La mayoría de las PYMES en México no cuenta con sistemas y recurren al uso de herramientas como Excel.   Si no se cuenta con sistemas es difícil poder tener reportes actualizados y medir las diferentes áreas de nuestra empresa.

¿Por qué la importancia de medir lo tangible e intangible?: 

Debemos tener en mente que todo lo que el usuario puede evaluar de nuestros productos o servicios debe de ser medido así como todos nuestros procesos ya sean de producción, administración o servicios que son necesarios para poder ofrecer dicho producto o servicio. Para poder ser competitivos se debe operar bajo un proceso de mejora continua, pero lo que no se mide, no se conoce por ende no se puede controlar y nunca podremos mejorarlo.

Si nosotros logramos medir nuestras actividades principales podremos conocer como estamos, si vamos mejorando, si somos eficientes, y evaluarnos conforme a la competencia en el mercado.   Una vez teniendo esto se pueden establecer metas y ver cómo va su cumplimiento.

Es muy importante saber que algo que no se mide va a ser muy difícil mejorarlo, y si se trata de mejorarlo, no vamos a poder evaluar si realmente la estrategia para mejorarlo funcionó, debido a que no tenemos forma de comparar por la falta de indicadores que nos señalen si vamos o no por el camino correcto.

¿Cómo se puede medir lo intangible?

Medir lo tangible es muy fácil, por ejemplo cuántas ventas hice al mes, cuánto fue la rentabilidad de la empresa; eso es muy fácil, la mayoría lo hace.  Pero, ¿cómo medimos lo que no es tangible o lo que es realmente difícil de medir? Esto es lo que nos puede dar una ventaja competitiva en el mercado, ya que gracias a esto podemos mejorarlo y hacer más eficiente a nuestra empresa.

Lo primero es buscar la forma en cómo se puede medir y qué unidad de medición utilizaremos para analizar la actividad  o proceso elegido. Por ejemplo si es nivel de servicio se puede medir en unidad de porcentaje, una opción seria el porcentaje de quejas del cliente que tenemos comparado con el número de ventas.

Para esto se debe realizar un “Balanced Scorecard (BSC)” o Cuadro de Mando Integral.  La definición que wikipedia da a esta herramienta es:

“Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.”

También es de suma importancia contar con sistemas de administración en la empresa, los cuales nos arrojan reportes para poder medir nuestras actividades y nuestras metas (así como los sistemas de BM Solutions). Si contamos con sistemas es mucho más fácil medir toda la operación ya que tenemos toda la información de la empresa consolidada y con los reportes arrojados por estos sistemas se pueden tomar mejores decisiones.  Por lo general los sistemas ya vienen con los reportes más utilizados y con las buenas prácticas; esto nos ayuda a ver si nuestra empresa ya estaba usando estos reportes o los tenía en mente.

Recuerda, lo que no se mide no se conoce, y no podremos mejorarlo.  Una vez que se cuente con sistemas y con un método de medición, podrás tomar mejores decisiones, ver si la compañía va mejorando y ser más competitivos.

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