por Eduardo Press
Qué hace un empleado mientras el jefe no está? Esa pregunta desvela a muchos empresarios pymes que se sienten casi como estafados por sus empleados, cuando absorben el precioso tiempo de la empresa en tareas personales, distracciones que consideran “innecesarias “(como ir al baño o sentarse 15 minutos)… Ni hablar de los que pierden el tiempo fumando o tomando café. El dilema es evidente: Durante ese tiempo, ¿no podrían estar haciendo algo productivo para la compañía?
A partir de esto, se generan distintas situaciones: el dueño de un local que le pide a un vendedor que limpie vidrios (“Si, total, hoy no entró nadie al local”); un capataz que le dice a una operaria que no vaya tanto al baño, para que el dueño no la vea; un gerente que no deja que sus empleados usen saco en la oficina, porque es “signo de vagancia y no es ropa de trabajo”; una empresa que hace “devolver” a sus empleados el tiempo que usan para fumar… Escenas que se repiten en todo tipo de compañías.
“Este tipo de controles implica colocar al trabajador en un lugar infantil, al que se lo sanciona si hace algo mal. Es una postura muy paternalista”, opina la consultora organizacional Nora Socolinsky, quien remarca que existen dos modelos antagónicos de control y manejo del personal: cuando se controla a las personas; o cuando se supervisa el cumplimiento de las tareas.
¿Cuáles son las características de los modelos? ¿Cuáles son las ventajas y las contras de cada uno?
Control de personas
“El control sobre las personas, en muchos casos, se hace en el mismo momento de la acción. En cambio, el control de las tareas puede hacerse en momentos diferentes de los de su realización”, explica el psicólogo organizacional Eduardo Press (quien, en esta edición de Pymes, también se explaya en la sección Entrevista).
El control de las personas implica que, en cierto horario, la vida de ese trabajador es casi propiedad de la empresa. En este esquema, es fundamental el cumplimiento del horario y cuánto tiempo permanece en la oficina o fábrica. También es importante el monitoreo constante: si se distrae, cómo habla con la gente, si charla con los compañeros, si navega en Internet, si usa el celular para resolver temas personales durante su horario de trabajo…
Por otro lado, el control a la persona segmenta todo el proceso y se detiene en actitudes mínimas, que no necesariamente hacen a su labor: si está sentado o parado; cómo va vestido; cómo le habló a cada cliente, etcétera.
Por último, en situaciones más patológicas, pueden apelar a la tecnología para controlar a la gente, a través de cámaras que monitoreen qué hace cada uno, o de sensores que puedan determinar si alguien está sentado, o no, en su puesto de trabajo. Llevado al extremo, puede ser casi policial.
Aunque pueden existir grises. “Las normas vacías no sirven para nada –critica Socolinsky–. El problema no es si se cumple o no el horario, sino cuál es el sentido que tiene ese cumplimiento horario. Hay tareas que lo requieren y hay tareas que no.”
En algunos casos, este tipo de control se hace casi imprescindible, como en ciertas funciones de atención al público o de contacto directo con el cliente, cuyo cumplimiento depende de la incorporación de actitudes, modos, hábitos de comunicación, uso de uniformes, presentación personal… “Son situaciones donde es necesario ver el comportamiento, si cumple con las instrucciones sobre cómo debe comportarse… La propia persona es parte de la tarea”, explica Press.
Algo similar sucede en algunas tareas fabriles, especialmente cuando el trabajador es parte de una cadena de producción en serie y donde el trabajo de uno puede perjudicar a la fase que sigue. “En las fábricas donde se trabaja con turnos para poder mantener la línea de producción, es habitual que controlen a las personas que ejecutan las tareas”, explica Julieta Rocchietti, gerenta de selección de personal de la consultora Cona.
En otro plano, también un supervisor puede estar pendiente de aquellos que manejan maquinaria potencialmente peligrosa o vehículos, para llamarles la atención a los operarios que realicen maniobras peligrosas para él o para un tercero. En esos casos, puede ser válido controlar si las personas están haciendo los procedimientos correctos.
Pero no en todos los casos es igual. “La ausencia absoluta de control genera inestabilidad, falta de contención, temor al error, falta de indicadores sobre cómo se están haciendo las cosas, desconfianza y desmotivación. La eficiencia disminuye. Pero cuando el control es extremo, el trabajador se siente intimidado, se genera más miedo que responsabilidad. El miedo trae como consecuencia mayor torpeza, pérdida de interés, desconfianza y desmotivación… Y la eficiencia disminuye”, opina Press.
Control por tareas
Los tiempos cambian y distintas situaciones hicieron que cada vez más empresas rumbearan a otros modelos de trabajo, sea por la incorporación de tecnología o por un cambio en la mentalidad.
El problema es que especialmente las pymes tienen más dificultades para generar otros esquemas. El control de la persona (con horario estricto y monitoreo permanente de lo que está haciendo) parece más sencillo en una primera mirada.
Sonia Boiarov, especialista en trabajo a distancia, asegura que es posible trabajar sin estar todo el tiempo mirando lo que hace el empleado: “Hay empresas que intentan nuevas formas de trabajo y que logran mejorar los resultados y la productividad. Esto permite a los trabajadores cumplir sus funciones más tranquilos y se evita la ‘mouse-persecución’ que siempre trae consecuencias negativas”. El control por tareas puede hacerse aun en ausencia del empleado. “El foco tiene que ser constructivo y lograr que el control sea interno. No es lo mismo controlar, que supervisar”, opina Socolinsky.
Para hacer este tipo de supervisión, se necesita ser muy meticuloso a la hora de fijar metas. La persona tiene que tener un objetivo a cumplir que sea mensurable y realizable en el tiempo de trabajo que tiene asignado para esa meta. El jefe (o coordinador o supervisor) se encarga de hacer evaluaciones periódicas para ir monitoreando si se alcanzarán, o no, las metas previstas y sugerir eventuales correcciones al camino en curso.
“Un problema es que el supervisor, que debería ser un enseñante laboral, muchas veces no sabe enseñar”, aclara Socolinsky. Para este tipo de control por tareas, o supervisión, es importante capacitar a los mandos medios, que pasarán a tener dos funciones: por un lado, enseñar cómo se trabaja en esa empresa (porque tuvo muchos años en ese puesto y conoce cómo hacerlo; porque tiene contacto directo con el dueño o con el gerente que le baja directivas; o porque está empapado de la cultura organizacional); por el otro lado, tienen la misión de incorporar una mirada externa al trabajo de sus dirigidos.
“Recientemente, varias empresas clientes han incorporado el trabajo en células o equipos autodirigidos, con un líder que coordina las acciones dentro del equipo”, cuenta Rocchietti.
En este tipo de equipos autodirigidos, el resultado está fijado por estándares preestablecidos, incluso, por esos mismos equipos. “Cuando el trabajador recibe muestras de confianza de su superior, que le enseña más que lo que le critica; que le señala errores de buena manera; que lo guía… irá necesitando menos controles, porque trabajará más confiado, sin temor y consciente de su responsabilidad. Esto le agrega valor a la empresa”, dice Press. Sin embargo, advierte que se debe tener cuidado con dos perfiles que tienen dificultades para esta autogestión: los que se muestran más necesitados de controles, para tranquilizar su estado de ánimo; y los que se sobrevaloran, creen que se las saben todas y asumen riesgos que luego no pueden sostener.
Transición
En los últimos años, muchas empresas están intentando migrar de un modelo hacia el otro. El cambio no es fácil, porque especialmente los mandos medios están acostumbrados a dirigir con la mirada puesta en la persona. “La ruta de ese cambio sería: diagnóstico, identificación de acciones de mejora, capacitación de los mandos medios, implementación, monitoreo, ajustes y, de nuevo, medición, diagnóstico, etcétera. Así, el ciclo se realimenta”, opina Rocchietti. Y asegura que, en las pymes, la tendencia también es ir al control por tareas, para lograr más compromiso con la empresa y en la relación interpersonal. En este punto, la tecnología puede ser muy importante, porque permite que los supervisores puedan ejercer su función sin tener que estar todo el tiempo al lado de sus equipos. Y los empleados pueden trabajar para la compañía, sin la presencia física exclusiva en la empresa. •
Los dos modelos
Control
1) Se controla el horario de llegada y de salida.
2) Se valora la cantidad de tiempo que el empleado pasa trabajando (o en actitud de trabajo).
3) Se segmenta el proceso y se está pendiente de cómo resuelve cada pedacito de su tarea.
4) Se reprimen los descansos y distracciones.
5) Se utiliza la tecnología para aumentar los controles.
6) Intervenciones sobre actitudes personales (vestimenta, modales, etcétera).
Supervisión
1) Se tiene en cuenta la meta y se trabaja en función de objetivos.
2) Se realizan evaluaciones periódicas para ver si el trabajador se está acercando o no a la meta.
3) El supervisor aporta una mirada externa, para intentar sugerir cosas que quien está en el día a día no ve.
4) Se valoran los descansos como una forma de optimizar el tiempo de trabajo.
(Fuente: Revista Pymes nro 125)
