Cómo ayudar a resolver un conflicto (sin ser un mediador profesional)

Por Daniel Colombo

A veces, a simple vista, los problemas no tienen solución. Aunque sí pueden tener mediación, cuando la intervención de una persona u organismo ayudaría a resolver un conflicto entre dos o más partes.

El paso indicado es convocar a un mediador profesional. Aunque en otras ocasiones quizás no sea tan necesario, porque hay muchas situaciones cotidianas en las que quizás debas afrontar este rol, o ser tú quien solicite ayuda para dirimir un conflicto. Por ejemplo, un conflicto con tu pareja o con un compañero de trabajo, o con tu superior; o dentro del equipo que lideras.

En estos casos hay algunas recomendaciones esenciales para tener en cuenta, que, en mayor o menor grado, aplican a todo tipo de mediaciones.

• Tipos de mediación

Para comprender mejor los alcances de este recurso sumamente útil y necesario, es importante distinguir distinto tipo de encuadres, que, prácticamente, son tantos como las formas diferentes que asumen los conflictos. Algunas de ellas son:

Mediación Familiar: todo lo que tiene que ver con conflictos dentro de un marco familiar (padres, hijos, abuelos, pareja, familia extendida). En muchos países se enmarca también aquí la ruptura familiar (divorcio), como vía legal complementaria. Recuerda consultar con un profesional especialista en mediación llegado el caso.

Mediación Empresarial o Laboral: implica ayudar a resolver conflictos dentro del ámbito de trabajo, entre superiores, empleados, compañeros, colaboradores.

Mediación Escolar: ayuda a contemporizar problemas entre alumnos, padres, profesores y todos los niveles educativos involucrados.

Mediación Comunitaria y en aspectos sociales: problemas con vecinos, con administradores, con el barrio, el municipio, una marca, un producto, un servicio en general.

Mediación Sanitaria: es la que se aplica entre profesionales sanitarios, o entre usuarios, o un usuario y un profesional, o una institución y otros organismos.

Mediación intercultural: conflictos que surgen por problemas de idioma, diferencias culturales, segregación de cualquier tipo.

Mediación Penal y/o Penitenciaria: es la que media entre víctimas y victimarios; y, en el caso penitenciario, la que se aplica para la resolución de conflictos entre convictos, o entre éstos y los funcionarios -o entre ellos mismos-

• Algunos pasos generales

Un aspecto esencial a la hora de asumir el rol de mediador (o de buscar uno) es que debe primar un principio de imparcialidad de su parte, ya que cualquier favoritismo no permitirá arribar a un acuerdo lo más equilibrado posible para las partes en conflicto.

En términos generales, es necesario tener en cuenta:

1. Todo parte de reconocer el conflicto. Si una parte lo percibe, y la otra lo niega, es difícil poder encauzar una vía de solución. Es indispensable reconocer las causas profundas del problema.
2. Las partes implicadas necesitan manifestar expresamente el deseo de resolverlo.
3. Crear el espacio necesario para que se aborde el problema.
4. Pedir ayuda, o bien, aceptar el rol de una persona como mediadora, y atenerse a las reglas de un proceso básico de mediación.

En el proceso:

5. Escuchar sin interrumpir: hablará cada parte a su vez.
6. Evitar los supuestos: no dar nada por sentado, y enfocarse en preguntas que permitan resolver las cosas, no complicarlas más.
7. Reformular lo que se dice para evitar que parezcan acusaciones: el marco mediador promueve el entendimiento. Entonces, si se prejuzga, es difícil poder arribar a un consenso. Por ejemplo, en vez de decir: “Tú te comprometiste a…”, conviene decir “Yo entendí que estabas comprometido a…”
8. En cualquier mediación el juzgar e insultar quedan descartados.
9. Los involucrados se comprometerán a no abandonar el lugar sin haber arribado a alguna solución concreta.
10. Se mantendrá a rajatabla la confidencialidad de todo el proceso.
11. Todos se comprometerán a generar el mayor número de soluciones del conflicto.
12. Buscar soluciones intermedias en casos de conflictos de intereses (por ejemplo, cuando alguien debe hacer algo que le disgusta, pudiendo balancearse esa carga con sus otras obligaciones).
13. Cuando aparecen conflictos de valores, preferencias sexuales o creencias, es difícil poder negociar y transigir. Habrá que ser especialmente creativos para ayudar a dirimirlos.
14. Luego, se volcarán por escrito las soluciones más equitativas según lo que decidan las parte: aquí es estratégica la ayuda del mediador, que podrá acompañarlos a encontrar los puntos en contacto, más allá de las diferencias.
15. Poner en práctica las decisiones y observar su cumplimiento.

Como sabemos, hay muchas situaciones en las que los procesos de mediación fallan; por lo que no quedará otra alternativa que recurrir a las vías legales. Sin embargo, en una gran cantidad de conflictos, sí es posible arribar a soluciones consensuadas, lo que servirá de base para ayudar a las partes en discordia, acercando posiciones y generando un marco diferente de entendimiento. Como en todo, la predisposición y la paciencia serán dos aliadas incondicionales.

Recuerda consultar con mediadores profesionales; en muchos países existen leyes específicas que, incluso, ofrecen este servicio en forma gratuita en organismos estatales para bajar la tasa de conflictos que escalan al nivel judicial.

Fuente: https://www.danielcolombo.com/como-ayudar-a-resolver-un-conflicto-sin-ser-un-mediador-profesional-por-daniel-colombo/