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Cuando el marketing se enfoca a los clientes

Una de las estrategias más rentables es invertir en marketing buscando relacionarse con los clientes y retenerlos. Alimentar las relaciones con los clientes actuales a través de contenidos específicos y valiosos es clave para aumentar los ingresos. Esto significa abrazar el marketing que se orienta a los clientes.

¿Qué es el marketing que se orienta a clientes?

El marketing hacia los clientes se construye alrededor de actividades dirigidas a guiar el mantenimiento, la lealtad, la defensa, el crecimiento y la participación en una comunidad de sus clientes.

La estrategia de marketing enfocado a clientes busca maximizar la relación entre la marca y sus clientes. Pero para maximizar las relaciones duraderas con sus clientes, primero hay que construirla.

El marketing de contenidos es la manera más efectiva de lograr este efecto y construir relaciones duraderas, por lo que es importante empezar a crear contenido relevante, informativo y de calidad que pueda estimular el interés de los usuarios y generar un mayor engagement. Por lo tanto, el marketing pensando en los clientes comienza cuando un cliente potencial se convierte en cliente y continúa hasta que el cliente asume el papel de defensor o embajador de la marca.

Los pilares del marketing de clientes

Las marcas de hoy en día deben entender que lo que necesitan es trabajar el engagement con los clientes. Debemos ser capaces de comprometerlos continuamente.

Además, nos interesa que los clientes, más allá de ser fieles a la marca y que vuelvan a comprar productos, se conviertan en embajadores de la marca y nos acaben ayudando generando un boca a boca positivo que permita la captación de nuevos contactos cualificados para la venta.

Lo que buscamos es mejorar el reconocimiento de la marca, promover la difusión y mejorar su reputación a través del boca a boca. La gente tiende a confiar cada vez más en aquellos que ya han utilizado un producto o servicio y esta era digital nos permite un rápido traspaso de información. ¿Por qué no intentamos sacar partido a esta posibilidad?

Para hacerlo, aquí tenemos una serie de pasos que debemos valorar.

Dar la bienvenida reforzando nuestra propuesta de valor

Todos sabemos que la primera impresión cuenta y mucho, por eso, los vendedores exitosos buscan generar una primera impresión fantástica en el cliente ya sea actual o potencial. Para proporcionar una experiencia de incorporación efectiva y positiva a los nuevos clientes, debemos ser lo más claros posible sobre nuestra propuesta valor y cómo les beneficia a ellos en sus necesidades y retos.

Para ellos deberíamos ser capaces de responder a algunas preguntas

  • ¿Qué pueden esperar los nuevos clientes?
  • ¿Cuál es su propuesta de valor?
  • ¿Cómo se puede medir la fiabilidad?
  • ¿Cómo se manejan las relaciones?
  • ¿Se ofrece un servicio de atención al cliente adecuado?

La clave es crear una empatía por la que el cliente pueda sentir un fuerte sentido de pertenencia desde los primeros días de la relación.

El primer impacto es el que marca la diferencia, por lo que es importante poner a las personas en el centro desde el principio.

Una vez realizada la primera compra, el equipo de ventas y marketing puede cometer dos errores fundamentales:

  • Intentar vender otros productos rápidamente
  • Interrumpir completamente la comunicación una vez que se ha cumplido este primer objetivo.

Estos errores los cometen muchas marcas que se olvidan de estar orientadas al cliente. Para evitar que esto nos suceda, la solución es muy simple: hay que continuar alimentando las relaciones con ellos. Esto no solo significa enviar correos electrónicos promocionales, cupones o una newsletter mensual.

Cuando realizamos lead nurturing debemos enviar contenido relevante a los clientes que pueden acompañarlos en el uso de lo que han comprado y proporcionarles consejos útiles de todo tipo.

El potencial de las comunidades de clientes

No hay que olvidar que el marketing que se enfoca a los clientes se basa esencialmente en el poder del compromiso y el contenido de calidad, el propósito de cada vendedor es crear valor para los clientes. La relación entre la marca y el cliente comienza cuando cada cliente obtiene el máximo valor del producto que ya ha comprado. El diseño de un plan a través de comunicaciones directas y personales con la comunidad de clientes, un contenido que les ayuda a formarse y que tiene como objetivo maximizar el valor para la marca y el cliente.

Obviamente, cuanto más pueda hacer indispensable el producto gracias al contenido y a la fuerza del compromiso, menos posibilidades habrá de que la marca y el propio producto sean sustituidos por los competidores. Ya sabemos que siempre nos va a costar mucho menos mantener a los clientes existentes que generar nuevos.

Para desarrollar una experiencia de marca consistente debemos cuidar el contenido y el estilo. Al incorporar a cada nuevo cliente la imagen de la marca debe reforzar la idea que seguimos con ellos, a su lado.

A todos cuando somos clientes nos interesa una marca que nos hace sentir especial por lo que es vital personalizar la comunicación con ellos todos los días, haciéndoles vivir una experiencia a su medida.

Hay que potenciar a los mejores clientes

Debemos encontrar el tono adecuado para promover de forma eficaz la propuesta de valor y lo que tiene que decir. Los usuarios más fieles y preparados nos pueden ayudar a promocionar las campañas de marketing en redes sociales. Debemos tenerlos siempre presentes.

A través de ellos, podemos construir atractivo en torno a la marca, incluyendo a influencers qué pueden generar atención a posibles nuevos seguidores.

Para fomentar el compromiso dentro de los grupos de usuarios objetivo, es útil segmentar a los clientes por nivel de compromiso, patrones de gasto y región geográfica. Segmentar a los usuarios en función de determinadas características permitirá realizar diversas actividades personalizadas como: ofertas especiales, seguimientos y contenidos educativos adaptados a su público objetivo específico.

Este paso es perfecto tanto para estrategias de marketing con clientes existentes como para atraer nuevos clientes a través de acciones de conversión. Una vez que el cliente está satisfecho con su producto y en consecuencia con la empresa, es hora de pensar en vender otros productos y servicios.

La venta cruzada no debe ser una actividad en la que solo hay que pensar cuando se tiene una nueva característica o un nuevo lanzamiento, la venta cruzada es importante para el compromiso, la probabilidad de retención aumenta cuando un cliente compra más productos. La venta cruzada tiene sus raíces en el marketing del comportamiento del cliente: observa y escucha lo que el cliente hace con el producto o servicio. Debemos saber qué necesita para hacer nuestro trabajo más eficaz y comprometernos con él ofreciéndole productos o servicios complementarios que aporten valor añadido.

Ocupemos el top of mind

Una vez hemos entrado en el corazón de la relación es cuando logramos retener a los clientes. El objetivo de esta fase es, de hecho, apoyar una relación operativa con los clientes: identificar un plan y crear un contenido de calidad para compartir con el grupo que hayamos segmentado previamente. No solo eso, es necesario identificar el momento del día más adecuado para compartir contenidos para cada segmento: las personas tienen diferentes compromisos y hábitos, el respeto de los mismos nos ayudará a conseguir mayores resultados.

Una solución para posicionarse en el top of mind pasa por conseguir que nuestros clientes actuales se conviertan en verdaderos embajadores de la marca. La mayoría de la gente confía especialmente en las recomendaciones de sus amigos. Muy a menudo, los clientes buscan las opiniones de las personas que ya conocen para preguntar sobre su experiencia con la marca.

Cuando el cliente, gracias al trabajo de compromiso y a la creación de contenido, decide adoptar y recomendar nuestro producto logramos una gran promoción. Como es lógico, los clientes satisfechos son aquellos que tienen más probabilidades de apoyar y promover la marca.

Para identificar a los mejores seguidores hay dos errores que no podemos cometer:

  • No confundir la lealtad del cliente con que va a apoyarla de forma pública
  • No suponer que existe una fuerte correlación entre la rentabilidad de los clientes y el nivel de defensa

El objetivo pasa por convertir a los «clientes a los que les gusta nuestra marca» en «clientes que aman la marca». No solo estarán contentos de usar su producto, también tendrán mayor predisposición a participar en actividades de promoción como compartirla en redes sociales o dejar sus opiniones positivas en la red.

Seamos empáticos

Que la marca nos cuide siempre va a ser un bien muy preciado para cualquier cliente potencial o actual.

Sí queremos compromiso debemos mantener los clientes el mayor tiempo posible es un paso esencial, incluso si esto significa que los esfuerzos del equipo de marketing estarán presentes en cada etapa del buyer journey. Al abordar el marketing priorizando los clientes, tenemos la capacidad de construir relaciones fuertes y duraderas y asegurarnos de llegar al corazón y a la mente del cliente.

Una ventaja que disponemos en la actualidad es que podemos disponer de muchos más datos e información sobre los clientes que se recopilan y se incorporan en los CRM de las empresas. Usar estos conocimientos crear contenido para ellos nos ayudará a marcar la diferencia en el reconocimiento de la marca.

El problema es que muchas empresas no lo hacen de forma eficiente o ni siquiera lo intentan. Un bajo porcentaje de las empresas se centran realmente en la retención de clientes y realizan marketing estratégico con los clientes, mientras que todavía no existe una metodología sistemática para atender mejor a los clientes existentes.

Muchas compañías continúan interactuando con sus clientes sin el uso de tecnologías apropiadas. El resultado acaba siendo una comunicación distante incluso con los clientes existentes, debido a la lentitud a la hora de comunicarnos y una segmentación deficiente. En estos casos, para simplificar los procesos, el equipo de marketing a menudo evita la personalización, enviando correos electrónicos masivos que no satisfacen las necesidades o gustos de nadie.

Adaptar sus sistemas de marketing a las necesidades actuales de los clientes es esencial para el éxito de nuestras estrategias de marketing.

Para implementar una estrategia y táctica de marketing eficaz para el cliente hay que destinar recursos a los datos recopilados.

Los datos recogidos en las bases de datos representan una magnífica mina de oro para empezar a establecer relaciones significativas con sus clientes. Todo lo que necesitamos para iniciar una estrategia de marketing de clientes ya está a la mano. Debemos trabajar en una correcta segmentación de los datos recogidos para poder extrapolar cuál es su objetivo y podemos dirigirnos de forma personalizada.

 

Las mejores soluciones de marketing pensado para clientes se aprovechan del análisis predictivo para dirigirse los usuarios adecuados con el mensaje adecuado en el momento adecuado. El aprendizaje automatizado permite a las marcas aprovechar las capacidades de una buena segmentación y la personalización hacia el cliente.

Disponer de un centro de marketing centralizado nos permite visibilizar un control total sobre todos los canales, incluyendo el tiempo real y campañas multicanal perfectamente alineadas. Si podemos conocer a los clientes a través del análisis predictivo y el aprendizaje automático podremos mejorar las comunicaciones comparado con la comunicación masiva y generar mayores beneficios.

La importancia de las relaciones con los clientes

El cliente de hoy no busca a alguien que le venda sin más productos o servicios, busca marcas que acompañen a sus compradores y los hagan sentir especiales. El cliente de hoy en día busca seguridad.

Adoptar nuevas ideas, estrategias, procesos y tecnologías puede convertirse en una solución vital y necesaria para las empresas y no olvidar que la tecnología nos puede ayudar, pero es igual de importante el trabajo de fondo de los profesionales en la construcción de relaciones profundas y auténticas.

Fuente https://innovadirectivos.es/cuando-el-marketing-se-enfoca-a-los-clientes

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