Caso de éxito eCommerce: la historia de Zappos

Seguramente has oído muchas leyendas urbanas sobre Zappos. Sí, son el eCommerce identificado como el que posee la mejor atención al cliente del mundo.

Y es que el objetivo de este negocio, que comenzó como una tienda online de zapatos, siempre ha sido proporcionar una experiencia ‘wow’ al usuario. Sin excepciones, sin condiciones, sin ninguna grieta.

En la historia de Zappos hay unas cuantas lecciones que aprender. La primera, que no siempre hay que seguir la senda marcada. Zappos fue a contracorriente durante sus primeros años, de una manera en apariencia arriesgada pero que finalmente dio sus frutos.

Y poco a poco, en un camino largo y constante, fue labrándose una reputación que respondía a una estrategia estudiada y ejecutada al milímetro por parte de su CEO, Tony Hsieh. Hasta conseguir convertirse en lo que ha llegado a tus oídos: sencillamente la tienda online con la mejor atención al cliente del mundo.

Hoy te contamos la historia de Zappos, una historia para tomar apuntes si te dedicas esto de vender online. Descubre a continuación las claves de su éxito.

Como decíamos más arriba, Zappos empezó siendo una tienda online de zapatos en la prehistoria del eCommerce, allá por 1999. Su fundador, Tony Hsieh, invirtió 500.000 dólares de su bolsillo para lanzar el proyecto, pero no consiguió que ningún fondo de inversión o business angel se interesara por él.

Entre los años 2000 y 2002, la empresa se quedó sin dinero 2 veces. Fue Tony Hsieh quien, de nuevo, invirtió en su propia empresa al no encontrar financiación externa. Pero el contexto era entonces extremadamente hostil: la burbuja de las puntocom estaba a punto de explotar.

Sin embargo, pese a la vorágine y los riesgos, Zappos consiguió facturar nada menos que 32 millones de dólares a finales de aquel año. Todavía no era un negocio rentable, pero el hecho de tener un volumen de facturación considerable convenció a Hsieh para perseverar en su aventura.

Desde el principio, Hsieh fue muy consciente de la importancia de la atención al cliente en el éxito de su proyecto. Y los años de trabajo le habían hecho darse cuenta de que la suya no era una empresa tecnológica, sino un negocio centrado en el cliente y en su experiencia.

Por este motivo, decidió una cosa insólita en su día. Dejó Silicon Valley y se trasladó a Las Vegas, consciente de que allí encontraría a los mejores profesionales de call center del país.

A finales de 2004, Zappos consiguió facturar 184 millones de dólares. Y por fin llamó la atención de Sequoia, uno de los grandes fondos de inversión de capital riesgo en Estados Unidos, que invirtió en la empresa 20 millones de dólares. La suerte de Zappos estaba a punto de cambiar.

En 2005, la empresa dobló la facturación y Jeff Bezos, CEO de Amazon, quiso comprarla. Pero Hsieh rechazó la oferta, alegando que no quería que su marca y todo lo que había conseguido con ella (su cultura corporativa, su reputación, su enfoque hacia el cliente) se perdiera en la inmensa estructura empresarial de Amazon.

A finales de 2005, Zappos alcanzó por fin el break even, es decir, por primera vez en su historia arrojó beneficios. Habían pasado 6 años desde sus comienzos y lo mejor estaba aún por empezar.

En 2009 Bezos cortejó de nuevo a Hsieh, ofreciéndole esta vez 1.200 millones de dólares. Y Hsieh por fin aceptó, pero con una condición: que Zappos seguiría operando como una marca independiente, con su cultura propia, no absorbida por la marca Amazon de cara al cliente.

Decir que Zappos tiene la mejor atención al cliente del mundo no es ser muy específico. Así que lo mejor será que entremos en detalle sobre qué hace Zappos que no hacen el resto de tiendas online.

Para empezar, Zappos no cobra nunca gastos de envío, ni por compra ni por devolución.

Como sabes, los gastos de envío suelen ser uno de los grandes frenos a la compra online, y por este motivo muchas empresas hoy en día los absorben en el precio o directamente los eliminan. Pero no es tan frecuente encontrar tiendas online que no cobren por devolución. En este sentido, Zappos sigue siendo bastante único.

El hecho de no tener que pagar gastos de envío da lugar a que la gente realice sus compras online, se pruebe los zapatos en casa y devuelva sin ningún problema aquellos que no le convencen. Esto acerca mucho la compra online a la experiencia en tienda física, eliminando de un plumazo varios frenos importantes.

Además, en caso de que haya una devolución, no puede ser más fácil de hacer. El propio cliente puede descargarse etiquetas especiales de devolución de la tienda online y gestionar el proceso fácilmente y sin coste alguno. Y por si fuera poco, los clientes disponen de la friolera de un año entero (365 días) para pensárselo dos veces y devolver el producto.

Pero aparte de estos hechos específicos, lo que verdaderamente marca la diferencia es la dedicación del servicio de atención al cliente de Zappos.

El personal se vuelca en resolver incidencias, hacer sugerencias y atender online a los clientes como si fueran dependientes presenciales, proporcionando al usuario la sensación de proximidad y trato personalizado que normalmente se atribuye sólo a las tiendas físicas.