Obstáculos hacia la calidad total

por Aldana Sanchez

Actualmente, es muy común escuchar entre los directivos de las empresas el término «Calidad Total», pero es importante comprender que la calidad total no debe darse únicamente en el área de producción, sino que debe abarcar a toda la empresa, todos los miembros deben contribuir a que la empresa tenga calidad, la misma proviene de la convicción de que todo se puede hacer mejor, de que todas las actividades que se realizan son necesarias y útiles porque sin ellas la empresa no funcionaría adecuadamente. La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia y se focaliza en el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.

Deming afirmaba que las cifras más importantes que tiene una empresa son aquellas que no son conocidas. Por ejemplo el efecto multiplicador de un cliente satisfecho, sea de un producto o de servicio. ¿Se encuentra esta cifra en los registros? ¿Y el efecto multiplicador de un cliente insatisfecho? ¿Se encuentra en las cifras de las empresas?, la calidad no es responsabilidad de una persona en la empresa, la calidad es responsabilidad de todos los miembros de la misma.

Como mencioné anteriormente, es común escuchar que los directivos de las empresas hablan continuamente de mejora continua, pero, cuando se analizan a sus organizaciones sólo se focalizan en el área productiva.

¿Cuáles son los principales obstáculos para lograr Calidad Total?

1- Falta de constancia en el propósito: Una empresa que carece de constancia para lograr sus objetivos no tendrá planes de largo plazo para mantenerse en el negocio. En este tipo de empresas, la administración es insegura y los empleados también.

2- Énfasis en las utilidades a corto plazo: Este obstáculo se presenta en la gran mayoría de las organizaciones de nuestro país, querer obtener resultados económicos en un período corto de tiempo, están tan preocupados por el hoy, que difícilmente puedan ver el mañana y menos pasado mañana.

3- Evaluación de desempeño, clasificación según el mérito: Los efectos que ocasiona este tipo de evaluación son devastadores ya que destruyen el trabajo en equipo y se fomenta la rivalidad. La calificación o la revisión anual del desempeño suscita temor y deja al personal amargado, desanimado, derrotado. También promueve la defección en las filas de la administración.

4- Movilidad de las gerencias: El énfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con base a las cifras visibles, hace que el gerente se esté moviendo de una empresa a otra sin llegar a entender las empresas en que trabajan y no permanecen en ellas el tiempo suficiente para profundizar en los cambios del largo plazo que son necesarios para la calidad y la productividad.

5- Dirigir a las empresas basándose únicamente en cifras visibles: Perdiéndose de vista las cifras más importantes que son desconocidas e imposibles de conocer, como por ejemplo, el efecto “multiplicador” de un cliente satisfecho, o el conocimiento de los empleados. Cuando los directivos se guían solo con las cifras visibles, muy pronto se quedará sin cifras, ni empresa que administrar.

Considero que, es imprescindible la concientización de propietarios, directivos y empleados acerca de la importancia crucial de la calidad como fundamento de la productividad, los costos, la cuota y el posicionamiento en el mercado, el nivel de ventas, la perduración de la empresa y la rentabilidad, especialmente en las PyMES de nuestro país, que presentan grandes resistencias a los cambios y como consecuencia sus negocios son deficitarios. Los primeros que deben tomar conciencia de la importancia de la calidad son los propietarios o directivos, ya que deben comenzar a comprender la dimensión de la importancia estratégica que tiene para la empresa alcanzar los más altos niveles de calidad y productividad, ya que en la búsqueda de los mayores beneficios en el corto plazo, no se tiene en cuenta la gran envergadura que tiene para la empresa la mejora continua de los procesos y las inversiones en activos intangibles como lo son la capacitación y desarrollo de sus empleados para lograr su participación activa en el enriquecimiento de las tareas, si su relevancia no logra comprenderse desde la cúpula de la organización, existen grandes probabilidades de que la empresa se tope con algunos de los obstáculos enumerados anteriormente.

Ver el articulo original aqui