14 formas de mejorar tu atención al cliente online

por Melissa Hammond

80 % de los consumidores han afirmado que la mala atención al cliente de algunas empresas los han llevado a dejar de hacer negocios con ellas. Por su parte, 56 % de los consumidores aseguran que prefieren hacer sus compras en línea.

Si reflexionamos en torno a estos datos nos daremos cuenta de la importancia que tiene un buen servicio al cliente en línea. La experiencia en línea de los consumidores moldea la percepción de tus productos y de tu marca, lo cual puede ayudar a construir lealtad o dañar tu reputación de manera muy rápida.

Si quieres mejorar la experiencia en línea que ofreces a tus clientes te invitamos a seguir leyendo este artículo, en el que hemos reunido datos y comentarios de expertos en la materia para listar 14 consejos imprescindibles para mejorar tu servicio de atención al cliente online.

¿Qué es la atención al cliente online?
La atención al cliente online es el servicio de soporte que ofreces a tus consumidores a través de tus plataformas digitales para la resolución de preguntas y problemas. Este tipo de atención aprovecha las herramientas digitales como chats, emails y redes sociales, a través de plataformas como sitios web, chatbots y bases de datos.

¿Por qué la atención al cliente online es importante?
El teléfono aún es el principal medio de contacto (78 %) en la atención al cliente, luego está el correo electrónico, con un 12 %, y los chat o bots, con un 4 %. A pesar de esto, un buen número de consumidores en la actualidad prefieren la comunicación online y este número crece, de acuerdo con datos del 2021 Customer Expectation Report de Gladly:

82 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías con un buen servicio de atención online.
90 % de los consumidores consideran que la respuesta inmediata es determinante para tener un buen servicio de atención.
52 % de los millennials prefieren comunicarse por texto y no por llamada telefónica.
53 % de los consumidores abandonan un proceso de compra si no pueden encontrar una respuesta rápida.
57 % de los consumidores no recomendaron un negocio con un sitio no optimizado para teléfonos móviles.
Los motivos detrás de estos datos son obvios: los consumidores aprecian la velocidad de respuesta, la facilidad de contacto y la simplicidad de los medios digitales. Así, podemos asegurar que ofrecer un buen servicio de atención al cliente online es vital. Además, podemos pronosticar que en los siguientes años se volverá cada vez más importante.

14 consejos para mejorar tu atención al cliente online
Ofrece recursos de autoservicio
Crea comunidades de consumidores
Haz que sea fácil contactarte
Utiliza los canales preferidos por tus clientes
Emplea una única bandeja de mensajes
Piensa en modo omnicanal
Responde rápidamente
Ofrece personalización
Invierte en un software de atención
Resguarda la información con un CRM
Capacita a tu personal
Busca retroalimentación
Monitorea tus indicadores clave
Aprovecha los comentarios recibidos
1. Ofrece recursos de autoservicio
A pesar de que pueda parecer contraintuitivo ofrecer recursos de autoservicio, debes tener en cuenta que la atención al consumidor siempre comienza con él mismo. 69 % de los consumidores prefieren resolver las cosas por su cuenta, por lo que ofrecer herramientas para que ellos mismos lo hagan es una buena opción. Puedes ofrecer:

Bases de conocimientos para situaciones específicas.
Sección de preguntas frecuentes.
Tutoriales en video.
Guías para resolver problemas comunes.
Estas herramientas permiten a los consumidores tomar control de la situación y facilita que ellos mismos sean responsables de su éxito, sin depender de los gestores de atención de las empresas.

2. Crea comunidades de consumidores
Además de ofrecer recursos para el autoservicio, puedes implementar la creación de comunidades de usuarios que se ayuden entre ellos. Ya sea que optes por un foro, un grupo de Facebook o un blog, las comunidades contribuyen a compartir conocimientos y experiencias en torno a tus productos y servicios.

Aunque estos recursos pueden resolver muchas dudas de tus clientes, debes monitorearlos constantemente e intervenir cuando no se encuentre solución a un problema. Incluso puedes designar a un community manager para atender a los consumidores a través de estos canales.

3. Haz que sea fácil contactarte
Cuando los consumidores no pueden (o no quieren) resolver sus problemas de forma autónoma es necesario que tu empresa ponga a su disposición medios de contacto rápidos y eficientes. Considera estos consejos para lograrlo:

Incluye un número de teléfono o un icono a fin de que puedan interactuar para comunicarse rápidamente contigo.
Facilita la comunicación a través de redes sociales o servicios de mensajería instantánea.
Mantén a la vista tus datos de contacto a través de tus perfiles de redes sociales.
Diseña tu herramienta de chat en vivo para ser llamativa y visible.
Genera una interfaz proactiva y familiar para el cliente.
4. Utiliza los canales preferidos por tus clientes
28 % de los consumidores utilizan servicios de mensajería instantánea para resolver problemas, mientras que solo un 9 % usan plataformas de redes sociales. En el caso de millennials y centennials estos números se elevan hasta el 40 % y 20 % respectivamente.

Si tus clientes usan WhatsApp, tú también debes usarlo. Si les gustan las videollamadas, debes disponer de personal para atenderlos por ese medio. Mientras que algunos prefieren guías escritas, otros se benefician más de videos o atención por voz al momento. Si sabes qué prefieren estarás mejor preparado para satisfacer sus expectativas.

5. Emplea una única bandeja de mensajes
70 % de los consumidores esperan que las compañías trabajen internamente para su beneficio. A nadie le gusta tener que repetir la misma información a cada agente con el que tiene que hablar.

Si has incluido más de un canal de comunicación con tus consumidores es probable que tengas problemas para ofrecer una buena experiencia cuando deseen cambiar de medio de contacto.

Para resolver esta situación puedes utilizar una única bandeja de mensajes, como la de HubSpot, desde donde podrás administrar todos tus canales desde un mismo lugar. No importa si es a través de correos electrónicos, conversaciones por medio de un chat en vivo o chatbots.

6. Piensa en modo omnicanal
Insistamos en este punto: uno de los retos más importantes consiste en asegurar que la experiencia de tus clientes esté integrada en todos tus canales de atención.

Tus agentes deben tener acceso a las conversaciones de cada uno de tus clientes y al historial de atención. Asimismo, los datos de compra deben estar disponibles, así como las interacciones que los clientes han tenido con representantes de ventas y de marketing. A esto se le conoce como omnicanalidad.

Además, la estrategia de comunicación y el tipo de respuestas debe ser el mismo, independientemente del canal de contacto.

7. Responde rápidamente
El 90 % de los consumidores aprecian una respuesta rápida frente a un problema o duda. Pero ¿qué tan rápido es «rápido»? Para el 60 % de los consumidores, la respuesta debe llegar antes de los 10 minutos.

Asegúrate de que tu equipo esté al pendiente de cada uno de tus canales de comunicación y que cuente con los recursos para hallar respuestas rápidamente. Puedes acelerar el proceso si diseñas una librería con artículos de ayuda, videos o documentación de productos en un mismo lugar.

Si ya cuentas con el software de HubSpot, puedes utilizar los argumentarios de ventas (o playbooks) para crear estos repositorios.

8. Ofrece personalización
La personalización va más allá de referirte a tu cliente por su nombre. Se trata de crear una experiencia única que puede lograrse al analizar el comportamiento del cliente para ofrecerle contenido a la medida de sus búsquedas o intereses, o crear rutas de servicio personalizadas. Otros consejos son:

Hacer visibles las compras pasadas de un consumidor para tus agentes de atención.
Contar con formularios de autorrelleno para tus consumidores recurrentes.
Enviar artículos o contenidos especializados que se alineen con sus compras más recientes.
9. Invierte en un software de atención
Mientras tu empresa crece, es probable que el número de clientes que requieren atención también crezca. Esto puede ocasionar que pierdas de vista algunas de estas solicitudes, que no respondas algún mensaje o que te pongas en contacto con alguien que ya recibió ayuda.

Los software de asistencia y creación de tickets son el mejor apoyo para evitar este problema, además de rastrear, dar prioridad y resolver tickets o solicitudes. Estos tickets deben contener toda la información que tu equipo necesite: historial de compras, interacciones previas e incidencias en el servicio.

Estos software te ayudarán a mejorar la calidad de la atención con el tiempo. Al rastrear los tickets tendrás una vista panorámica de tu tiempo de respuesta y de resolución, el volumen de solicitud y más. Con esto podrás distinguir las áreas de oportunidad y las mejores estrategias de tu servicio.

10. Resguarda la información con un CRM
33 % de los consumidores afirman que repetir la misma información una y otra vez a diferentes representantes de atención es lo más frustrante al contactar a una empresa.

Debes contar con herramientas que te ayuden a resguardar el historial de tus comunicaciones con el cliente. Los CRM hacen que el rastreo de datos (información de contacto, historial de comunicaciones o comentarios de los clientes) sea muy sencillo y los mantiene listos para tus equipos de ventas, servicio y marketing.

Un estudio de 2020 ha descubierto que las empresas que aprovechan esta información de sus consumidores han reducido en un 79 % el tiempo de espera y aumentado en un 36 % la velocidad de respeta.

11. Capacita a tu personal
Las personas suelen interpretar negativamente la intención de un correo electrónico. Esto se debe a que crear empatía a través de medios digitales puede ser realmente difícil, ya que no hay interacción física, lenguaje corporal ni entonaciones de voz de por medio. Eso también sucede con la comunicación a través de plataformas de mensajería instantánea.

Considera ofrecer a tu personal capacitación en resolución de conflictos, reducción en la escala de problemas, inteligencia emocional y comunicación escrita. El desarrollo de estas habilidades blandas ayudarán a darle un toque más humano a tus comunicaciones.

12. Busca retroalimentación
La retroalimentación directa de tus clientes es una de las métricas más valiosas que puedes obtener. Una de sus ventajas es que puedes conseguirla a través de diversos medios que van más allá de las encuestas, tales como:

Foros de comentarios
Secciones de reseñas
Correos de seguimiento
Herramientas de social listening
Entrevistas con los clientes
Revisiones de terceros
Notas de agentes de servicio
No olvides hablar con tus consumidores. La importancia cualitativa de esas conversaciones es invaluable. Si tu atención al cliente se combina con métricas sobre su calidad, podrás mejorar el nivel de satisfacción de tus consumidores, aumentar tus índices de retención y ventas, y asegurar el éxito de tu negocio en general.

13. Monitorea tus indicadores clave
Como acabamos de ver, las mediciones son realmente importantes en los negocios. Por lo que medir tus indicadores clave (o KPI) es fundamental para evaluar el desempeño de tus equipos, detectar problemas y mejorar su rendimiento.

Los canales online de atención al cliente facilitan esta tarea. Mientras que las llamadas telefónicas y las interacciones en persona deben ser analizadas manualmente, los CRM pueden rastrear el desempeño de tus gestores y la resolución de tickets.

Esto permite obtener métricas en tiempo real y explorar otros recursos, como los de autoservicio.

14. Aprovecha los comentarios recibidos
60 % de los consumidores consideran dejar una reseña cuando su experiencia ha sido buena, mientras que 50 % dejarían un comentario debido a una mala experiencia.

El carácter público de estos comentarios te permitirá obtener información que difícilmente podrías obtener de otra fuente. Es por ello que las reseñas (tanto las buenas como las malas) son tan importantes.

Pon especial atención cuando tus clientes compartan la misma opinión. Esto deja ver qué estás haciendo bien y qué requiere mayor cuidado.

Cuantos más consumidores se suman a los canales digitales, más se incrementa la necesidad de contar con buenos servicios de atención al cliente.  Al poner en práctica los consejos anteriores estarás listo para enfrentar estos retos, aumentar la satisfacción de tus clientes y reducir las inconformidades. Pero, sobre todo, para algo realmente importante: tener clientes felices.

Fuente: https://blog.hubspot.es/service/atencion-cliente-online