Por Gustavo Rodríguez Lazcano
La información sobre el desempeño de las firmas nos ayuda a tomar decisiones económicas en la “producción” del servicio y el desarrollo comercial de clientes
¿Por qué es importante contar con KPI’s, (Key Performance Indicators) o indicadores de desempeño? ¿Cuáles son los indicadores principales? ¿Cuál es su utilidad?
Pensemos que, en general, en una firma legal están trabajando en una amplia diversidad de casos, causas o asuntos de diferente magnitud, tiempo de ejecución y variadas áreas de práctica. Cada una de estos asuntos está en distintas fases del proceso: i) cotización; ii) desarrollo del trabajo, iii) proceso de cierre o iv) proceso de cobro al cliente. A su vez, cada asunto posee una forma de cobro diferente: i) pendiente de definir según diferentes sistemas (por hora, suma alzada, fee mensual o éxito, por nombrar algunos), ii) respecto de la modalidad de pago (cumplidos ciertos hitos, mensualidades, por avance de horas, etc.…).
Por lo tanto, si uno se detiene y pudiera observar desde la distancia en qué está una oficina en un instante, es similar a usar un dron para ver el funcionamiento de una ciudad reconociendo que se presentan múltiples movimientos y de diferente tipo.
Estos dan la posibilidad de conocer el desempeño asociado a todos los procesos posibles existentes en la firma, lo que permite observar con mayor claridad los procesos generales y particulares que están correctos y cuáles son defectuosos.
La evolución de los indicadores a través del tiempo reconoce la evolución en productividad y rentabilidad de tal manera que permite visualizar los avances y retrocesos y sus causas asociadas. En otras palabras, entregan información sobre acciones necesarias para mejorar el desempeño.
Los indicadores pueden clasificarse en dos niveles, macro y micro, y en diferentes categorías o naturaleza (áreas de la gestión).
Indicadores macro: son aquellos que muestran el desempeño de la firma como un todo, por lo tanto son mediciones globales que constituyen el primer nivel de análisis que permite reconocer la situación vigente y su evolución sobre el desempeño general de la firma y sacar las primeras conclusiones. Generan una visión de la evolución de la productividad y rentabilidad general del negocio.
Indicadores micro: son aquellos que operan con una mirada más microscópica y permiten reconocer el desempeño de partes de la firma, por ejemplo, por áreas de práctica, por equipos de trabajo, por cliente, por profesional, etc.
Es importante reconocer también que las categorías de indicadores (naturaleza) macro y micro dependen de cada firma, dada la composición interna de sus equipos, áreas de práctica y tamaño de la firma de tal manera que pueda construir aquellos que son de mayor utilidad.
En este artículo pretendo cubrir aquellos indicadores más significativos, entendiendo que existe una gran variedad que pudiera agregarse según el tipo de estudio jurídico (por tipos de modelo de negocio, tamaño, cantidad de áreas de práctica, organización de los equipos y tipos de clientes, entre otros).
En cada uno se especifica si su alcance es macro y/o micro). Existen indicadores de diferente sofisticación y significación.
Estos indicadores muestran la marcha de la firma desde el punto de vista económico y permite ajustar y tomar decisiones vinculadas con los espacios de vulnerabilidad o fortaleza existentes. Permite tomar acciones para corregir el funcionamiento de la firma hacia mejores resultados en crecimiento, rentabilidad y productividad.
Debe mencionarse la necesidad de avanzar en la creación de indicadores de satisfacción de los clientes a través de encuestas que permitan conocer las fortalezas y áreas de mejora en la prestación del servicio, así como también construir indicadores de presencia en rankings comparados con otras firmas legales.
Cada oficina de acuerdo a su nivel de desarrollo, tamaño y alcance en áreas de práctica y mercados podrá diseñar su cuadro de mando con KPI’s claves. El área de administración deberá entregar la información con un lenguaje simple sobre el significado de cada indicador y modo de mejorarlos en el tiempo.
En definitiva, “la información nos habla” y nos ayuda a tomar decisiones económicas en la “producción” del servicio y en la negociación y desarrollo comercial con clientes. Para ello no basta con conocer el desempeño general de la firma, sino que también es conveniente y necesario conocer el desempeño de cada una de sus partes de tal forma que se pueda actuar estableciendo focos de mejora.
Fuente: https://lexlatin.com/opinion/importancia-utilizar-indicadores-desempeno-kpis