Marketing
Cómo recapturar a un cliente descontento »
por Ken Blanchard – La definición de servicio legendario es “un servicio tan bueno acerca del cual los clientes estén dispuestos a hacer alardes”. Cuando Rick Tate, Gary Heil y yo desarrollamos un programa acerca de este tema, nuestra conclusión fue que la parte más importante en la creación de servicio legendario es la generación de historias. Si sus clientes están narrando historias positivas acerca de usted y su servicio, no podría usted pedir, o comprar, mejor publicidad.
Una de las mejores fuentes para generar historias sobre su servicio es, por un gran margen, las que generan la recuperación o “sacar la pata a tiempo”. Recuperación significa que si usted comete un error con un cliente, debe usted hacer lo que sea necesario para resolver el problema y crear, o recuperar, un cliente devoto.
Recuperación de un cliente en avance
Le voy a dar un ejemplo del poder de servicio para recapturar al cliente. Un hotel en el sur de California tenía un historial de comentarios muy pobres acerca de su servicio por parte de sus huéspedes.
El valor de las redes sociales para las empresas. »
por Marc Vigilante. – En tiempos de cambio, quienes estén abiertos al aprendizaje se adueñarán del futuro, mientras que aquellos que creen saberlo todo estarán bien equipados para un mundo que no existe. Eric Hoffer (escritor y psicólogo estadounidense).
¿A qué estás esperando para usar las redes sociales?
Me sorprende ver empresas que todavía no tienen presencia o su presencia es casi nula en las redes sociales. En estos tiempos me parece un error estratégico el no disponer de ningún canal de comunicación externo que permita interactuar con potenciales embajadores de tu marca, compradores de tu marca o empleados de tu marca.
Estar en las redes sociales sólo puede conllevar beneficios si se gestionan adecuadamente. Al igual que las empresas buscan la actividad de los candidatos en las redes para tener información, los candidatos también buscan en profundidad la actividad de las empresas.
Ya no se conforman con ver una página web estándar. Buscan a los directivos, a los empleados, a las personas influyentes de la empresa, analizan qué dicen y cómo lo dicen, desean ver qué valores transmiten, buscan algo con lo que identificarse.
¿Que tan importante es saber vender? »
por Yamil Senior – Considerando que el éxito o el fracaso de tu negocio depende de tu capacidad para generar ventas yo diría que es muy importante, pero el intercambiar un producto o servicio por dinero no es la única aplicación del proceso de ventas… A final de cuentas, ¿Que es vender?
En términos muy simples el vender es comunicar de forma efectiva el valor de algo o de alguien.
¿A que me refiero con esto?
Supongamos que yo te vendo una pluma en $200 dólares, basándote en tu conocimiento de cuanto vale una pluma y en que tanto la necesites lo más probable es que me digas que estoy loco por cobrar tanto por una pluma.
Sin embargo ¿Que pasa si te digo que la pluma está bañada en oro, tiene incrustaciones de diamante y fue usada por la reina de Inglaterra para firmar un tratado de paz, mostrándote una foto de la reina usando la pluma?
Cómo construir una cultura centrada en el cliente. »
por German Gorriz – Hoy más que nunca el cliente tiene el poder sobre el qué y cómo comercializamos y comunicamos nuestros productos y servicios. Además, ese poder es viral y se extiende con tal velocidad, que muchas empresas desprevenidas no ven las señales de aviso y solo pueden contemplar la estampida de sus clientes hacia competidores que ofrecen y comunican productos y servicios diseñados especialmente para ellos.
Ahora es el momento de actuar con diligencia, de tomar medidas extraordinarias. Lo primero y más habitual es presionar a la fuerza de ventas para luego retocar el precio, al mismo tiempo que se hace un pequeño esfuerzo en comunicación. Se intensifica la capacitación en servicio al cliente y modifican algunas características del producto, procesos y logística.
El problema es que todos estos pasos no difieren mucho de la competencia. Y lo peor, ellos tienen un plan. La situación no se revierte, o incluso empeora, porque las medidas extraordinarias no pueden formar parte de los pilares de una estrategia de marca.
Una estrategia de Customer Centric promueve que cada una de las tareas de conceptualización, desarrollo, comercialización y comunicación de productos y servicios de una marca, sean concebidas a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes más valiosos, con el fin de maximizar los beneficios a largo plazo.
La importancia de la segmentación en los mercados actuales. Estrategias para segmentar adecuadamente »
por Óscar Fajardo – El concepto de segmentación es, probablemente, uno de los más conocidos y manejados en la actualidad en el mundo del management; y, sin embargo, un análisis de las prácticas realizadas por muchas organizaciones demuestra que aún queda un gran trabajo por realizar para afinar dicha práctica.
Resulta increíble comprobar que una gran parte de los departamentos o divisiones de marketing de las compañías actuales tienen verdaderas dificultades a la hora de especificar un perfil claro del cliente que puede ser comprador de su producto o servicio.
Si partimos de que uno de los objetivos de las empresas es vender mejor, no vender más, la segmentación se antoja como un paso fundamental.
Y en estos tiempos de rápida obsolescencia, de fugaces cambios de perfiles y comportamientos del consumidor, de aparición y desaparición de nichos de mercado y de competencia feroz, una de las principales armas para combatir adecuadamente estos factores perturbadores y poder permanecer competitivo es tener una estrategia clara de segmentación.
