Comunicación: cómo impacta en nuestra cuenta de resultados

Por Mercedes Hortelano VdP @MyKLogica

“la falta de comunicación impacta en la cuenta de resultados porque reduce beneficios e incrementa los costes”

Una frase con la que estoy al 100% de acuerdo… y a la que sumaría su obvio contrario, cómo una buena comunicación también lo hace (impactar en la cuenta de resultados), porque posibilita reducir costes e incrementar beneficios, ya sea por optimización de procesos y recursos y/o por incremento de facturación.

• Cuando la comunicación predominante es en forma de crítica (y mucho más si es tipo destructiva o despectiva, aquella que recurre al chantaje emocional o a los descalificativos) rara es la persona que sale de tal encuentro con ganas y actitud constructiva hacia la situación que la haya generado (y hacia su “responsable”).

Lo más probable es que la afrontemos como un problema… doble, el de la propia situación (y en muchos casos cómo evitar el castigo) y el conflicto emocional interno que suele conllevar.

• Cuando la comunicación imperante es abierta, profundiza sobre hechos, posibles causas, se discuten alternativas o mejoras … es decir se basa en un análisis conjunto, del que se sacan conclusiones factibles y productivas, rara es la persona que sale con desgana y con resentimiento.

Lo más probable es que lo afrontemos como un reto, además del impacto en nuestra predisposición hacia una empresa o un jefe que nos posibilitan adquirir experiencia y mejorar.

Lo que a su vez influye en:

• el clima y en el compromiso:

posible indicador: ¿costes de no calidad? ¿uso más eficaz y eficiente de los recursos?…

• nuestra gestión del aprendizaje:

¿qué hacemos con las nuevas variables? ¿identificamos causas? ¿solucionamos? ¿repetimos o actualizamos soluciones?

lo cual tiene una incidencia directa en la calidad y mejora de procesos o procedimientos (productividad y competitividad), y por tanto, traducirse en una mejora de márgenes y rentabilidad.

• nuestra gestión de marca, reputación y capacidad de incrementar la facturación, reposicionándonos o ampliando nuestra base de clientes.

• …

¿Cómo es posible esto? Profundicemos un poco en lo que conlleva para una organización una comunicación tóxica,  como es la crítica destructiva y “recursos” como la agresión verbal o la humillación…

Comportamientos: Generalizar, catalogar (eres… mentiroso, vago….), denostar, chantaje emocional…

Reacción más frecuente: para qué voy a decir la verdad si…? para que les voy a… si…?

En este tipo de comunicación se suelen buscar culpables y “matar” al mensajero.

¿Cómo influye en el clima si me penalizan cuando comento un error o difiero ante como se trata un tema o lo contrario, si somos permisivos con los errores, ya sea por favoritismo, por debilidad de carácter o exceso de empatía? ¿y cómo repercute en posibles iniciativas de mejora, en nuestra calidad…?

¿A qué puede dar lugar? a mal uso de recursos? a ocultación de errores?

¿Cómo afecta a la calidad y en el trato con el cliente? ¿cuál sería el mejor de los tratos que podríamos dar a un cliente?…

Si una empresa permite este tipo de comportamientos en la comunicación, lo más probable es que sus equipos se rijan por un estilo de dirección de “ordeno y mando”, muy “emisor” y poco “receptor”, ante lo cual deberíamos plantearnos:

1.- la calidad en la toma de decisiones por sus perfiles dominantes…

¿Cuál tiene más probabilidades de quedarse y prosperar y, por tanto de llegar a puestos de mando? ¿”sí buana”? ¿”correveidiles”? ¿”aséptica y políticamente correctos”?

¿Qué posibilidades tienen perfiles proactivos, con ganas de aprender, aportar y mejorar? ¿no serían vistos como transgresores, inconformistas o arriesgados?

2.- sus posibilidades de futuro con un tipo de dirección y gestión que “ataja” cualquier diferencia o contraste de opiniones (cuando no lo ve como “alta traición”).

Si es lo normal y quieren dar un primer paso hacia el cambio, la causa suele estar en una estrategia tóxica: Estrategia enfocada al corto plazo, a los dividendos y al negocio, con una toma de decisiones muy jerarquizada, lo que conlleva políticas reactivas al “perderse” las señales de cambios de ciclo de mercado (aquellas ideas que desestimaron) y toparse con sus consecuencias como “imprevistos”.

Un buen ejemplo de ello lo tenemos entre las exempresas públicas, normalmente reactivas ante los cambios de fases de mercado, con la consiguiente posibilidad de cierres traumáticos …

… en vez de aprender del pasado (altos hornos, naval, minería…) y plantear una transición hacia nuevos paradigmas, su mejor opción suele pasar por subir precios para “paliar” la bajada de demanda o influir en regulaciones restrictivas con la innovación, con un futuro de muy corto recorrido, ejemplo actual las eléctricas).

Desde luego cualquier solución pasa por “abrir” la comunicación, es decir, antes de “disparar”, PREGUNTAR y contrastar.

Si alguien duda de un “gran invento”, antes de volver a defenderlo vehementemente, preguntemos…

¿por qué crees que puede fallar? ¿por qué lo dices? ¿tú que harías? ¿qué sugieres?

Si ya lo hicimos pero los resultados fueron diferentes a lo esperado, profundicemos. Sigamos preguntando y por último pero igual de importante, agradezcamos lo que ha aportado y reconozcamos nuevas ideas…

Caso real. El otro día en un grupo me preguntaron qué sugeriría ante una situación. Respondí. Contestación:

• a una idea, que ya lo habían probado y desestimado (y el porqué)
• a una descripción de una situación, con que mi percepción era poco menos que falsa
• y a otra, que la iban a poner en marcha al día siguiente.

Me agradecieron mi participación y me invitaban a comprobarlo.

Responder de esta forma puede conllevar perdernos que no fue la idea lo que fallo, sino su implantación.

Que nosotros ignoremos cómo hacerlo, sólo significa eso, que yo lo ignoro. Ser conscientes de este hecho, nos facilita el que otros compartan con nosotros su experiencia y tengan la explicación práctica de lo que nos sucedió o nuevas ideas que nos permitan conseguir lo que queríamos.

Por todo ello, una posibilidad de reducir costes e incrementar beneficios, sobre todo para aquellas empresas que trabajen con cuadro de mandos, es  identificar nuestro perfil de comunicación actual, el óptimo (alineado con nuestra estrategia) y adoptar los planes de acción necesarios, identificando tipos de comportamientos de comunicación y relación, coherentes con lo que queremos lograr.

Y, volviendo casi al inicio, para pasar de la crítica destructiva a la “mera” crítica, lo primero es aprender a controlar nuestras emociones, paso previo a una autogestión emocional, paso previo a su vez para llegar a una gestión organizacional emocionalmente saludable que nos permita controlar, por ejemplo, nuestros costes de calidad (y no calidad), no por penalización, sino por convicción, premiando el uso óptimo de nuestros recursos.

Y hasta aquí he llegado… lo que viene a continuación es el esquema sobre el que estoy trabajando… de cómo afecta nuestra capacidad de profundizar en la comunicación, en nuestra cuenta de resultados y nuestra sostenibilidad… Es un primer borrador:

Comunicación 1.0: Crítica: Gestión de la emoción = Gestión de costes?

• Introducimos el qué

Comunicación 1.5: Crítica constructiva = Margen Bruto?

• el porqué (riesgos)

Comunicación 2.0: > Feedback = Márgen Neto = Gestión de riesgos:

• Qué + Riesgos + ¿Cómo lo solucionamos?

Comunicación 2.5: Feedback constructivo = Gestión de Beneficios:

• Qué + Riesgos + Cómo + Finalidad (¿para qué? ¿qué ganamos solucionándolo?)

Comunicación 3.0: Capacidad de Diálogo operativo, foco en el presente = Soluciones = Incremento márgenes/facturación

• Qué + Riesgos + Cómo + Finalidad + Causa + Quién

Comunicación 3.5: Capacidad de Diálogo táctico: Gestión del pasado = Aprendizaje = gestión de la innovación

• Qué + Causa + Riesgos + Cómo + Finalidad + Quién + Cuándo

Comunicación 4.0: Diálogo estratégico: ¿? Gestión del futuro (sostenibilidad) = gestión de la inversión

• Qué + Causa + Riesgos + Cómo + Finalidad + Quién + Cuándo + Alternativas

Como primer borrador, ya os podéis imaginar que con alta probabilidad de cambios según lo vaya/vayamos desarrollando…

Aprovecho para anunciaros que, junto con Carmen Vicente, amiga y colega de profesión, hemos decidido unir nuestra experiencia y plasmarla en forma de libro.

Este es uno de los puntos que, ciertamente, veremos en él.

De momento, estamos dotándole de estructura y, en el camino, unas conversaciones interesantísimas, que esperamos poder plasmar en el libro (y recoger en vídeos).

Asimismo, estamos en nuestros primeros contactos con dos organizaciones para desarrollarlo como business case.

En definitiva, queremos que sea un libro práctico que aporte respuestas y claves de cómo integrar el talento y mejorar nuestra cuenta de resultados.

Ya me diréis qué os parece y, por supuesto, encantada de profundizar sobre cómo y a qué partes de nuestra cuenta de resultados y sostenibilidad, afecta introducir preguntas en nuestra comunicación.

¡Gracias por llegar hasta aquí y deseadnos que las musas nos inspiren y suerte!