Conversaciones en las empresas. Su importancia

Por Eduardo Press

Definiciones preliminares

Pienso a las empresas como un sistema social humano. Sistema porque esta formado por diferentes “partes” relacionadas entre sí de tal forma que se influyen y son influidas recíprocamente. Social porque sus “partes” son seres vivos y humano porque los seres vivos son personas.

Esto significa que el funcionamiento de la empresa se caracteriza (entre cosas) porque acciones y decisiones tomadas en cualquier área incidirá más tarde o más temprano en el conjunto de la organización.

Las conversaciones son los hilos que sostienen los sistemas sociales humanos.

En una organización las diferentes personas participan en múltiples conversaciones por cumplir diferentes funciones (se puede ser superior, subalterno, par, proveedor, cliente)

Cada uno participa en una interacción dinámica entre sus singularidades (función, creencias, conocimientos, aptitud, experiencia, expectativas, deseos, etc.) y los límites que le impone la organización (qué cosas se pueden hablar, con quién, dónde, oportunidad, etc.).

En las conversaciones participamos con nuestra persona en su totalidad, toda nuestra persona está comprometida en el proceso.

Las conversaciones

Las conversaciones son lo que le dan cohesión al sistema, son intangibles pero sus efectos tienen la fuerza del acero.

• ¿Qué tipo de conversaciones suelen darse en una organización?
• En grupo o individuales
• Públicas o privadas.
• Con pares o no pares
• Confidenciales o no confidenciales
• Para planificar (futuro) o evaluar acciones (pasado)
• Para preparar futuras conversaciones

Cada tipo de conversación necesita una preparación diferente, incluso aquellas “espontáneas” se producen sobre temas que alguno de los interlocutores tiene “in mente”, es decir está preparado para decirlo en algún momento.

Es beneficioso saber elegir qué tipo de conversación es conveniente según el  tema y el o los interlocutores.

Cuando se hacen conversaciones individuales y privadas debemos saber que los demás estarán atentos a “ver que pasa”, suelen despertar curiosidad y recelos (“¿qué será que es necesario hacerlo en privado”? suele ser una pregunta corriente que alimenta la aparición de rumores).

• Características más comunes de las conversaciones

En las conversaciones en las empresas encontramos interrupciones frecuentes, dificultades para escuchar al otro y esperar que desarrolle su idea, respuestas inmediatas, muchas veces más que una conversación parece tenis de mesa, se elevan los tonos de voz (lo que dificulta la escucha) y en conversaciones grupales hablan varios al mismo tiempo, se superpones las voces y poco se entiende de lo que se está hablando.

• Algunas cuestiones a evitar.
• Atacar al otro/otros en la conversación (no va a ser escuchado)
• Hablar con indirectas o ironías (la mayoría de las veces no se toman como tal y generan desconfianza)
• Consultar o pedir consejo cuando ya se tiene una decisión tomada (desalienta)
• Criticar o descalificar a alguien delante de un tercero (avergüenza y humilla)
• Suponer, interpretar o atribuir motivo o intención sin confirmarlo con el emisor (fuente de malentendidos).

• Invadir el espacio personal del otro, todas las personas tenemos “un espacio de confort” alrededor nuestro, cuando este espacio es invadido nos genera incomodidad y afecta nuestra atención.

Una buena conversación se desarrolla cuando la comunicación es fluida, clara y respetuosa,  como una danza en la que cada uno acompaña al otro, cada uno sigue al otro según sea el momento, cuando hay armonía entre las palabras, el tono de la voz y los gestos y la actitud corporal, cuando los interlocutores se muestran interesados, cuando se escuchan (oír y comprender).

• ¿Qué aporta a la empresa mantener buenas conversaciones?
• Promueven la comunicación entre sus miembros
• Reducen los focos de conflicto interno a partir de la cohesión de sus integrantes

Contribuyen a la creación de espacios de información, participación y opinión.

• ¿Cuáles son los beneficios para la empresa de las buenas conversaciones?
• Descubrir quién es nuestro interlocutor y cómo piensa. Es muy enriquecedor y aporta salud a la empresa.
• Una buena conversación acerca.
• Misión y visión compartidas
• Valores sostenidos en el tiempo
• Sentido de pertenencia
• Satisfacción del cliente (interno y externo)
• Agrega valor a la empresa porque es una empresa mejor.

Herramientas

• Saber para qué se va a tener una conversación, tener el objetivo claro.
• Saber quién es, qué hace, estar informado, qué espera nuestro interlocutor.
• Buscar interesarlo, despertar su interés si nos importa lo que tenemos que decir.
• En cosas importantes adelantar los motivos, para que el otro se prepare….ayuda disponer de una especie de agenda de la conversación.
• Cada conversación tiene su propia dinámica por lo tanto también es buenos dejar margen para la espontaneidad e improvisación.
• Tener en cuenta la regla de las 3 c: ser corto, conciso y concreto

Reflexiones finales

• La conversación es un estar en compañía de otro.
• Con la tecnología cada vez tenemos más medios para comunicarnos, pero cada vez hablamos con menos y menos personas.
• La tecnología sustituyó las conversaciones cara a cara. Los vínculos se sostienen y se realimentan con la presencia, nada reemplaza mirarse a los ojos, sentir las vibraciones del cuerpo durante una conversación.
• Muchos de los problemas en las organizaciones se resolverían sencillamente con una buena conversación.
• Aunque muchas personas temen sentarse a conversar cara a cara, sigue siendo la forma adecuada de crear un ámbito de confianza para tratar los asuntos por más difíciles que sean, más aún, cuánto más difíciles más se impone el encuentro.

Fuente: Eduardo Press. Consultor en Psicología Organizacional