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Cómo tratar con clientes insatisfechos: la estrategia de 2 pasos

La estrategia más efectiva tratar con clientes insatisfechos y sus quejas tiene solo 2 pasos.

Y sin embargo, la gran mayoría de empresas se olvida de uno de ellos y el otro lo gestiona… regular.

Le ocurre a todo el que tenga un negocio, tarde o temprano algún cliente no está satisfecho y se queja, a veces de manera poco educada. La estrategia que debe seguir siempre es muy sencilla, porque sólo se compone de 2 pasos a recordar, pero es esencial saber bien qué hacer en cada uno de ellos.

Esos 2 pasos son:

  1. Escuchar.

  1. Ofrecer una solución.

Y deben ser ejecutados en orden.

PARA TRATAR CON CLIENTES INSATISFECHOS, DEBEMOS SER SIEMPRE PROFESIONALES

Si bien el esquema de la estrategia es sencillo, aplicarla en la práctica puede ser todo un arte, ya que requerirá de una habilidad esencial que debemos practicar:

Siempre debe comportarse como un profesional, no importa lo que su cliente haga o diga.

Repítaselo como un mantra si es necesario, pero nunca debe perder la profesionalidad (ni los nervios) y caer en la trampa mortal de mostrar un comportamiento en el que se deja llevar por el enfado o el desánimo.

Es posible que su cliente exprese sus quejas de manera maleducada, incluso traspasando el ámbito del producto para entrar en lo personal. Si eso ocurre, recuerde: Usted es un profesional, si su cliente ha demostrado no serlo, da igual.

Nunca, nunca, debe entrar en la dinámica de la discusión. Añadirá leña al fuego, la pelea será interminable y habremos demostrado no entender el punto 1 de la estrategia.

Tampoco caiga en el desánimo o en mostrar poca profesionalidad o inseguridad, porque entonces está poniendo una bomba en el punto 2, haciendo dudar de que pueda ofrecer una solución efectiva. La cosa empeorará porque agitará la inquietud de su cliente, dando alas a sus quejas.

APLICANDO EN LA PRÁCTICA LOS 2 PASOS PARA TRATAR CON CLIENTES INSATISFECHOS

Vamos a ver de manera clara qué implican los dos puntos de la estrategia.

PASO 1. ESCUCHAR

Escuchar significa dejar hablar a su cliente y que se exprese.

Si hay tormenta, no muestre resistencia, si usted dice algo, que de momento no sea para defenderse, sino frases que expresen que entiende cómo se siente (no que entiende la queja en sí o lo que ha ocurrido, sino el estado de ánimo de su cliente, su emoción).

Tiene que dejar tiempo para que se vacíe y no le quede nada. No cometa el error que cometen el 99% de empresas:

Corren rápidamente al punto 2 para solucionar, sin entender ni pasar por el 1.

Su cliente quiere una solución práctica, sí, pero también emocional. Quiere expresar lo que siente, quiere que le oigan y una vez conseguido esto, entonces ya quiere la solución práctica, pero no antes.

Si corre al punto 2, le está quitando a su cliente algo tan necesario (decir las cosas) como esa solución práctica y no habrá gestionado adecuadamente el problema.

No se equivoque. Si la queja es por e-mail, carta, etc, el punto 1 también se aplica. Exprese a su cliente en su respuesta que le ha escuchado y comprendido antes de ofrecer la solución.

PASO 2. OFRECER UNA SOLUCIÓN

Hay que ofrecer una solución, siempre la hay, aunque sea de compromiso o no sea la mejor posible, pero solución debe haber. Para encontrar la adecuada, de nuevo debe repetirse y creerse su mantra antes de ponerse manos a la obra, es decir: «Debe ser profesional».

Debe analizar fríamente y de modo objetivo el problema y la queja. ¿Por qué? Porque si se deja llevar por el estado de ánimo (indignación, culpa, o el que sea) en vez de encontrar una solución, estará creando otros problemas:

  • Si se deja llevar por la culpa y las emociones negativas, puede caer en el servilismo de ofrecer más de lo que el cliente merece. Muchas quejas, simplemente, no son justas. Si ese cliente sigue con usted, es posible que aprenda como exprimirlo para obtener más. Perderá tiempo, rentabilidad y ánimo, algo muy peligroso.

  • Si se indigna o enfada, se cerrará a ver sus errores. Ofrecerá excusas y arrogancia y su cliente ya sabrá de quien tiene que hablar mal de ahora en adelante (y lo hará).

Recuerde, calibre la solución en su justa medida.

LOS TIPOS DE SOLUCIONES ANTE CLIENTES INSATISFECHOS

Siempre debe ofrecer una solución y las más comunes pasan por:

  • Reemplazar: es decir cambiar lo defectuoso o que no funciona, por otro igual que sí funcione.

  • Arreglar: si se puede arreglar lo que ha ocurrido, se arregla para que todo siga funcionando bien.

  • Descuento en la siguiente compra: suele funcionar mejor cuando el problema es pequeño o poco importante, y aplicar una solución práctica tampoco mejora mucho las cosas.

  • Reembolsar: puede que se lo pida su cliente o puede que tenga que hacerlo porque no pueda aplicar ninguna de las anteriores (soluciones que suelen conservar a su cliente con usted). No pasa nada por una ruptura. De hecho, si la queja es injusta y el cliente insufrible, esta es la mejor solución.

  • Disculparse sinceramente: cuando no hay otra clase de solución, debe probar con esta. A veces los clientes se conforman porque consiguen algo importante, como es que se reconozca el error y sobre todo que ellos tienen razón. A veces no basta y se van. Lo mejor es que se marchen lo más en paz posible.

Personalmente, hace mucho que decidí no tratar con clientes insatisfechos ni aferrarme a ellos solo porque sí o por el dinero. Por eso, cuando ofrezco un producto, siempre va acompañado de una garantía de 60 días. Sin letra pequeña.

Siempre hay otra venta en algún lado, aunque cueste. Pero no se puede recuperar el tiempo (y muchas veces la moral) que te hace perder un mal cliente.

Para su día a día, recuerde los pasos de la estrategia y tenga siempre presente que debe ser profesional. A partir de ahí, especialmente en estas situaciones, es cuestión de foguearse con la práctica. Eso afilará sus habilidades para conversar o comportarse en situaciones difíciles, algo que, por desgracia, no se puede enseñar simplemente con palabras.

Fuente https://recursosparapymes.com/la-estrategia-en-2-pasos-para-tratar-con-clientes-insatisfechos

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