¿El futuro de la experiencia de cliente: encuestas relevantes?

La experiencia de cliente es un aspecto cada vez más relevante en el ámbito empresarial. En este artículo, exploraremos el papel de las encuestas como herramienta para comprender y mejorar dicha experiencia. ¿Son las encuestas el futuro de la experiencia de cliente? Descubramos su impacto y su potencial para impulsar la satisfacción y fidelización de los clientes.

Es obvio que captar nuevos clientes requiere más esfuerzo que mantener los existentes. Por lo tanto, si logramos retener a nuestros clientes actuales y mejoramos la eficiencia operativa, tendremos un plan perfecto para aumentar la rentabilidad. De hecho, Forrester realizó un estudio llamado «What’s the ROI of CX Transformation», donde se mide el margen adicional de ingresos que se genera al mejorar un punto en el índice de experiencia de cliente de Forrester (equivalente al NPS clásico). Aunque este impacto varía según la ubicación geográfica, el sector, etc., es muy evidente. En teoría, todo encaja.

La estrategia comúnmente utilizada es medir la satisfacción del cliente a través de encuestas transaccionales, ya sea por teléfono, aplicación, correo electrónico, etc. Luego, se recopila y analiza toda esta información en un panel de control que ayuda en la toma de decisiones. Cuando un cliente proporciona una calificación negativa, se inicia un proceso para gestionarlo, y si un cliente da una calificación positiva, se le podría llamar para agradecerle.

Todos conocemos esta estrategia de encuestas transaccionales y relacionales, pero como menciona McKinsey en su estudio «The Future of CX», tomar decisiones basándonos en una pequeña parte de la realidad deja de lado mucha información relevante. Por ejemplo, las encuestas suelen ser respondidas por promotores o detractores; la tasa de respuesta en el segmento B2C ronda el 15%, y proviene de un universo sesgado (muy extremo). Además, hay interacciones con los clientes en las que no se puede enviar una encuesta o no es aplicable.

Imaginemos, por ejemplo, a un cliente que visita una tienda, pero hay mucha gente en la fila y se va insatisfecho sin que podamos «solicitar su opinión». Al final, estamos intentando mejorar la experiencia y la eficiencia del servicio basándonos en el feedback de solo 1 de cada 6 o 7 clientes, que presumiblemente está muy satisfecho con el servicio (por lo que no necesitamos fidelizarlo aún más) o muy insatisfecho. ¿El resultado? Incapacidad para mejorar la eficiencia del servicio a gran escala, entender cada punto de fricción e incrementar realmente la satisfacción del cliente.

En resumen, escuchar la voz del cliente solo a través de encuestas proporciona una visión sesgada e incompleta de lo que piensan los clientes, y es un enfoque que no permite la evolución.

¿Cómo obtenemos una visión más holística y completa? Para obtener una cobertura mucho mayor y una información más precisa, muchas empresas están recurriendo a la llamada «inteligencia conversacional». Esto implica captar, priorizar, analizar y actuar sobre el 100% de las señales que los clientes nos dejan en cualquier canal.

Veamos un ejemplo relacionado con los contact centers, que son canales de alto volumen y a menudo no son analizados por los responsables de la experiencia.

Una pregunta para comenzar: ¿Sabes exactamente por qué tus clientes se ponen en contacto contigo en el centro de atención al cliente?

Si la respuesta es «no», «generamos un informe sobre las tipologías que los agentes marcan en el sistema de llamadas» o «tenemos varios informes, pero no están centralizados», el primer paso sería comprender lo que realmente sucede en tu centro de atención al cliente y en todos los canales de manera global. El centro de atención al cliente, por ejemplo, es una fuente de información muy valiosa que no debe desperdiciarse si la experiencia del cliente es una prioridad para la alta dirección.

Si, por otro lado, puedes enumerar las 5 causas recurrentes por las que los clientes se ponen en contacto contigo, la siguiente pregunta sería: ¿cuáles de esas 5 causas tienen poco valor agregado? ¿Se pueden automatizar en lugar de ser gestionadas por un agente? Habitualmente, nos encontramos con que al menos 2 de cada 5 pueden ser automatizadas mediante flujos de trabajo guiados, bases de conocimiento, chatbots, voice bots, etc. De las otras 3 causas que son gestionadas por los agentes, ¿cuál es el proceso? ¿De qué manera podemos ayudar al agente a reducir el tiempo promedio de atención y mejorar la resolución en el primer contacto? En promedio, un agente consulta entre 5 y 6 sistemas para gestionar una operación… ¿No tendría sentido consolidar todos esos sistemas?

La capacidad de enrutar el 100% de las conversaciones en tiempo real y optimizar los flujos, comprender automáticamente y de manera agregada las causas de contacto y la insatisfacción, y proporcionar a los agentes una herramienta que consolide todos esos sistemas dispersos, es lo que llamamos «inteligencia conversacional». Amplía enormemente la cantidad y la calidad de la voz de los clientes y proporciona a las empresas una visión mucho más completa de los procesos que deben mejorar operativamente. Además, hace que los agentes y los clientes sean más felices.

Fuente: https://www.america-retail.com/experiencia-del-cliente/el-futuro-de-la-experiencia-de-cliente-encuestas-relevantes/