Indicadores de productividad para empresas de éxito

Por Douglas da Silva

Los indicadores de productividad forman parte de la rutina de cualquier profesional comprometido con los resultados y la mejora continua de su rendimiento. Después de todo, proporcionan una medida objetiva de la eficiencia de un empleado, proyecto o herramienta.

No es de extrañar, por tanto, que un tercio de las empresas tengan como prioridad aumentar la eficiencia de sus procesos en los próximos 12 meses.

Si esto también es una preocupación en tu trabajo, has venido al lugar correcto. En este artículo aprenderás:

• ¿Qué son indicadores de productividad?

• ¿Por qué es importante monitorear los indicadores de productividad y ocio?

• 12 indicadores de productividad para compañías exitosas

¡Adelante!

¿Qué son indicadores de productividad?

Los indicadores de productividad son métricas que miden la eficiencia de una máquina, una persona o un proyecto. Su objetivo es brindar un valor numérico objetivo que facilite el análisis de problemas y oportunidades en una organización, además de fundamentar la toma de decisiones estratégicas.

Asimismo, los indicadores de productividad y ocio generalmente se calculan dividiendo la producción promedio por los costos/recursos incurridos en un período determinado. Sin embargo, existen fórmulas específicas para diferentes indicadores que veremos a continuación.

¿Por qué es importante monitorear los indicadores de productividad y ocio?

Monitorear los indicadores de productividad y ocio es esencial para identificar problemas y oportunidades en los procesos operacionales. También es importante para recompensar a los empleados con un desempeño excelente y fundamentar la toma de decisiones estratégicas.

1. Identificar problemas y oportunidades en los procesos

¿Sabías que el 66% de las compañías no tiene una estrategia centralizada de recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos? Esto es un problema, porque afecta la productividad de los empleados.

Es decir, cuando la información y las herramientas que necesitas para trabajar están dispersas en múltiples plataformas, pierdes un tiempo valioso que podría usarse para satisfacer a más clientes y generar más ingresos.

2. Recompensar a los empleados con un desempeño excelente

Al incluir métricas de productividad en tu arsenal, estableces un estándar para medir el rendimiento de los profesionales. De esta manera, es más fácil identificar cuál es el desempeño promedio, quién se destaca y quién necesita ayuda para alcanzar las metas.

3. Fundamentar la toma de decisiones estratégicas

De acuerdo con un estudio de KPMG, solo el 43% de las empresas usan datos y análisis de forma adecuada para completar tareas y tomar decisiones. Esto significa que las organizaciones no se guían por información que pueda impulsar sus inversiones y evitar costos innecesarios.

Sin indicadores de productividad, por ejemplo, es fácil dejarte llevar por la intuición de que algo tarda demasiado o simplemente no funciona. Por otro lado, cuando tienes los números a mano, puedes sopesar racionalmente el valor de tu inversión – ya sea en tiempo o dinero.

12 indicadores de productividad para compañías exitosas

A continuación, encontrarás 12 indicadores de productividad para el equipo de ventas, finanzas y servicio al cliente.

Indicadores de productividad para el equipo de ventas

Si te estás preguntando cuáles son los indicadores de productividad para el equipo de ventas, empieza por calcular el número de leads generados en un determinado período. Luego, mide la cantidad de tratos cerrados y el tiempo promedio para convertir a un prospecto en cliente.

1. Número de leads generados

La generación de leads se refiere al proceso de atraer personas que han mostrado interés en el producto o servicio ofrecido por tu empresa. Este es uno de los mejores indicadores de productividad para el departamento comercial, ya que revela la capacidad de generar oportunidades de negocio para la empresa en un período de tiempo determinado.

2. Número de tratos cerrados

Conocer el número de tratos cerrados también es crucial para los indicadores de productividad, porque te permite comparar el desempeño entre vendedores, establecer metas realistas y hacer proyecciones de ventas más precisas para tu organización.

3. Tiempo promedio para el cierre

Una vez que sepas cuántos leads se generaron y cuántos se convirtieron en clientes, también es importante averiguar cuánto tiempo tomó en promedio este proceso. De esta forma, podrás evaluar los indicadores de productividad de cada vendedor y saber qué profesionales están por debajo o por encima de la media del equipo.

Indicadores de productividad financieros

¿Estás buscando indicadores de productividad financieros? Te brindamos tres: margen de utilidad bruta, EBITDA y ROI.

4. Margen de utilidad bruta

El margen de utilidad bruta revela el porcentaje de ingresos obtenidos en relación a los costos necesarios para generarla. En cuanto a los indicadores de productividad, esta es una métrica que te permite evaluar si existe un equilibrio entre ganancias y gastos para producir un producto, entregar un servicio o crear una experiencia.

Para el margen de utilidad bruta, debes aplicar la siguiente fórmula:

• Margen de utilidad bruta = ingresos totales — coste de los productos o servicios

5. EBITDA

EBITDA o “Earnings before interest, taxes, depreciation, and amortization”, se refiere a ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización. Es decir, a los ingresos obtenidos antes de que se deduzcan todos estos elementos.

¿Por qué incluirlo entre los indicadores de productividad? Porque te ayuda a guiar a los inversores e  identificar el potencial de ingresos, además de evitar la deuda corporativa.

6. ROI

En términos de indicadores de productividad, el retorno sobre la inversión (ROI) es uno de los más conocidos entre los líderes financieros, porque les permite evaluar la efectividad de una inversión. Es decir, qué tan beneficiosa fue una inversión en relación con su costo. Aquí tienes la fórmula:

• ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100

Indicadores de productividad para servicio al cliente

Los principales indicadores de productividad para el servicio al cliente incluyen:

7. Resolución en la primera llamada

También conocido como first call resolution, la resolución en la primera llamada se refiere a la capacidad de los agentes de soporte para responder una consulta, manejar una objeción o resolver un problema de un cliente en el primer contacto realizado.

Cuando este indicador es bajo, significa que tu empresa tiene dificultades para ofrecer un servicio ágil. Cuando este indicador es alto, significa que logras satisfacer la demanda de los clientes sin demora.

8. Tickets abiertos x tickets resueltos

Cuando un cliente se pone en contacto con el equipo de soporte con una pregunta o problema, el sistema de gestión de relaciones crea un ticket. Sin embargo, el ticket solo se considera cerrado cuando la situación se resuelve.

En este sentido, la relación entre tickets abiertos y resueltos es uno de los mejores indicadores de productividad, porque revela si la oferta de soporte es suficiente para satisfacer la demanda por asistencia.

9. Tasa de desvío de solicitudes

En medianas y grandes empresas es común que el equipo de atención se divida en niveles que aumentan de acuerdo a la complejidad de las solicitudes que manejan.

Sin embargo, si el volumen de tickets desviados a niveles superiores es muy alto, esto puede ser un alerta para tus indicadores de productividad. Quizás los clientes necesiten más herramientas de autoservicio o los agentes necesiten más capacitación, por ejemplo.

10. Tiempo promedio de manejo de tickets

El tiempo promedio de manejo de tickets comienza a calcularse desde el momento en que el cliente inicia la llamada hasta que finaliza la llamada, incluidos todos los tiempos de espera y las transferencias a otros profesionales.

En un call center, este es uno de los indicadores de productividad más usados para evaluar la eficiencia de los agentes.

11. Cumplimiento de los SLA

También conocido como acuerdo de nivel de servicio en español, SLA es el compromiso que una empresa establece con sus clientes en relación con las reglas, parámetros y características del servicio que se prestará.

Un ejemplo de un SLA podría ser “cada cliente tiene derecho a recibir el servicio dentro de los 5 minutos por chat o dentro de 1 día por correo electrónico”. Al monitorear tus indicadores de productividad, sabrás si los agentes están cumpliendo con esta promesa.

12. Satisfacción del cliente

Finalmente, no tiene sentido responder rápidamente a los clientes si falta la calidad del servicio. Si bien no es un indicador de productividad per se, el nivel de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica excelente para evaluar si toda esa eficiencia realmente está dando sus frutos.

Fuente: https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-productividad/