Marketing
Las 5 funciones clave de un customer experience manager »
por Melissa Hammond
Las empresas deben asegurarse de dar una grata experiencia al cliente en todas sus interacciones con la organización. Hoy en día, la atención al cliente ha evolucionado y adquirido otras dimensiones, pues los consumidores son más exigentes y es mayor la competencia en el mercado; esta transformación requiere especialización y experiencia para garantizar que el cliente esté en el centro de todos los esfuerzos de la empresa.
Para cubrir esta necesidad, surgió un nuevo cargo dentro de las compañías conocido como customer experience manager (CEM): una persona que vincula todas las acciones de la empresa orientadas hacia el cliente.
En este artículo aprenderás más sobre qué es y qué hace un customer experience manager, y podrás descubrir por qué tu organización precisa de este perfil.
Qué es un customer experience manager
Tres razones por las que competimos por precio »
por David Gómez
Competir por precio es opcional y depende totalmente de nosotros. Hay tres razones por las que terminamos compitiendo por precio, destruyendo valor para nuestros negocios, incapaces de sustentar mayores beneficios y diferenciales que competidores más económicos.
1) Le queremos vender al cliente equivocado
Para quien no aprecia sus beneficios, cualquier precio le parecerá caro. No todo el mundo se desmaya con su propuesta de valor. Hay gente que simplemente le dirá: “Quítele todo eso y más bien bájelo en precio”. Ese no es el tipo de cliente que va a ayudar a crecer nuestro negocio. Solo hay una cosa peor que no tener clientes; y es tener malos clientes. No todos son clientes potenciales. Enfóquese en aquellos que aprecian sus esmerados beneficios, que es la razón por la cual cuesta lo que cuesta. Genere valor, demuéstrelo y ofrézcaselo a quienes lo valoran y están dispuestos a pagar por ellos.
No puede hacer a cada cliente exitoso »
por David Gomez
No puede garantizar el resultado a todos los clientes. No importa que crea que todo el mundo necesita su producto o servicio. Los clientes ideales, aquellos que sacan el mayor provecho y a los que mejor les funciona su solución, tienen el conjunto correcto de problemas, en las circunstancias correctas, de las características correctas, con la motivación correcta, apoyada en las creencias correctas, el comportamiento correcto y la cantidad correcta de dinero.
Defina con quien debería trabajar
Si no están dadas las condiciones idóneas para que su solución genere los mejores resultados, evalúe si vale la pena trabajar con ese cliente, aceptar ese proyecto o si hay forma de adaptar algunas variables. Si bien todo en la vida es posible, no todos somos para todo y hay unas cosas que nos cuestan mucho más que otras. Esto significa, desde el punto de vista de su negocio, que no todos los prospectos tienen “la madera o el potencial necesario” para lograr determinado resultado.
¿Dónde están tus vendedores? »
por Alicia Verna
Si un par de meses atrás te hacia esta pregunta: ¿Dónde están tus vendedores? En qué problema seguramente estarías, ¿No? Es muy probable que no tuvieras ni idea…. Hoy con absoluta seguridad me vas a contestar que “están en sus casas” pero la verdadera pregunta no es dónde están, sino que están haciendo para generar los resultados que tu empresa necesita.
Y esta pregunta, en el fondo, sigue teniendo la misma relevancia ayer que hoy, más allá de donde físicamente se encuentren.
Y si profundizamos el concepto de “que están haciendo” podemos distinguir tres variables a tener en cuenta:
• Qué tareas están haciendo (el tipo de actividad comercial)
• En qué cantidad (el nivel de actividad)
• Y cómo las llevan a cabo (la efectividad comercial)
Parte por su estilo personal, más verborrágico, y en muchos casos para poder ponerle el histrionismo y protagonismo que necesitan.
Cómo hacer un buen estudio de mercado »
por Pilar Alcázar
En este artículo recogemos algunos de los puntos más importantes que conviene analizar antes de decidirte a lanzar un producto o servicio. Es lo que se conoce como estudio de mercado y la primera pregunta que deberías formularte es si realmente necesitas hacerlo o puedes prescindir de él.
¿Por qué es importante hacerlo?
La falta de presupuesto no debe ser una razón para lanzarte sin realizar un estudio de mercado. Está en juego la supervivencia misma de tu empresa. Los expertos repiten hasta la saciedad que son muchas las veces que ven cerrar un negocio a seis meses de montarlos. Son empresas con una oferta que está fuera del mercado porque se cae en el error de pensar que nuestras ideas son las mismas que las del público. Y no se contrastan. Recuerdan también que sólo salen al mercado un 20% de los productos que se testan así que es fácil imaginar lo que sucede con aquellos que ni siquiera llegan a testarse.
El calentón del emprendedor, que le lleva a creer que su idea es buena sin contrastarla y la creencia de que las investigaciones de mercado son caras están detrás de esta cruda realidad.
