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Por qué el CRMse ha convertido en un tema de relevancia siendo que siempre nos hemos relacionado con nuestros clientes? La respuesta es clara: en la dinámica de negocio actual es más evidente la necesidad de tener una buena y ágil comunicación e interacción con nuestros clientes, entre otras razones para lograr lealtad de compra o uso de nuestros productos y servicios por sobre la competencia y, por tanto, lograr un mejor y mayor crecimiento de nuestros negocios.  

Cómo sabemos, el software CRM se manifiesta en sus mejores expresiones a través de sistemas de cómputo en forma de Bases de Datos (BD), las cuales nos permiten administrar mejor la información a corto, mediano y largo plazo, siempre y cuando ingresemos los datos necesarios en forma correcta y adecuada, y de manera sistemática y consistente.

En ese sentido, cabe señalar que estas herramientas de software son modulares y apoyan especialmente a las divisiones de ventas, servicios y marketing de las empresas.   Identifica sintomatología

La respuesta anterior no deja de sembrar dudas e incertidumbre en muchos de mis clientes, que me preguntan: “Si esto del relacionamiento con clientes es una práctica tan ancestral, ¿en qué momento se debe considerar incorporar un software de esta naturaleza a la empresa?” Esta es una pregunta relevante, ya que no todos los negocios son candidatos a adquirir un software CRM; de hecho, deben de estar pasando por una situación física y anímica particular para tomar una decisión al respecto, y que se relaciona con los que denomino “Síntomas CRM (Customer Relationship Management)”, mismos que te comparto: 

  • ¿Los datos básicos de tus clientes como teléfono, dirección, contacto principal, historial de compra, etcétera, son poco confiables?
  • ¿La comunicación interna entre los departamentos de tu empresa que tienen interacción con los clientes es deficiente, inoportuna y retrasa los procesos de ventas, servicio o marketing?
  • ¿Tu centro de atención a clientes no tiene reportes específicos ni expeditos para conocer el rendimiento en el servicio?
  • ¿El director tarda más de diez minutos en obtener información comercial segmentada y actualizada?
  • ¿Necesitas que tus vendedores ya no sean dueños de información exclusiva de sus clientes y del mercado? 

 Aplica el remedio

Si presentas dos o más síntomas anteriores, es inequívoco que ya existe la necesidad de un CRM (Customer Relationship Management); sin embargo, si eres de los que no les gusta apoyarse en un especialista, podrías vivir con el “dolor” manteniendo esos esquemas poco eficientes y limitados, o incluso, tratar la molestia y el dolor con herramientas tipo “Simi” o “Genéricos Intercambiables”, que contengan la sustancia activa. No obstante, si presentas los síntomas que a continuación enlisto, ahora sí, no habrá forma de que puedas esperar más tiempo en tratarte y deberás conseguir a la brevedad ayuda de un profesional del tema: 

  • Requieres tener a la mano una  visibilidad completa de tus clientes desde el primer contacto hasta el servicio de post venta.
  • Necesitas responder con rapidez, conocimiento y eficiencia a los continuos cambios en las necesidades de tus clientes.
  • La información y conocimiento de tus clientes adquieren el papel principal en la toma de decisiones y en la creación de estrategias para el futuro. 

No te alarmes si caes en este segundo caso: el tratamiento dura pocos meses, se asimila fácilmente y por lo general no es costoso. Incluso, los beneficios se perciben casi de inmediato.

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Hace poco, una paciente sudamericana de un restaurante familiar, después de “someterse” al tratamiento, creció de tener un restaurante con más de 35 años de antigüedad a contar con siete sucursales en menos de un año.

Casos hay muchos, incluso de distintos giros y tamaños; ojalá no eches en saco roto esta alternativa de curación que te puede favorecer grandemente, y posteriormente me permitas compartir tu caso con otros lectores. 

Por Federico Trejo Consultor Senior de CRM Microsoft Dynamics de la empresa GCG. www.gcg.com.mx

 

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